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Download¿Qué es la resolución de problemas? Son los pasos, procesos y técnicas utilizados para superar obstáculos y completar una tarea. A veces, esta tarea es una pregunta que debe ser respondida; otras veces, es un objetivo físico que se debe alcanzar. A través del arte de la resolución de problemas, descompones los problemas y los desglosas en una serie de pasos más pequeños. Pero, ¿qué son las habilidades de resolución de problemas?
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Para aprender y utilizar las habilidades más importantes para desglosar un problema, puedes descargar nuestra plantilla de presentación Marcos de Resolución de Problemas para obtener nuevas herramientas que examinan e identifican un problema, exploran posibles causas, generan posibles contramedidas, implementan propuestas de cambio y luego evalúan el resultado. Estas herramientas incluyen diapositivas sobre la Resolución de Problemas A3, Planificación de Trabajo, Análisis de Causa Raíz, Diagrama de Ishikawa, Matriz FMEA, Lienzo de Análisis de Problemas, Plan de Decisión Crítica, Diagrama de Afinidad para Lluvia de Ideas, Evaluación de Resultados, Implementación de Contramedidas y muchas más. Si lees hasta el final, explicaremos cómo una empresa como Netflix podría utilizar estas herramientas para resolver su reciente problema de pérdida de suscriptores.
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Para resolver cualquier problema, necesitas seguir estos cuatro pasos: 1. Definir el problema. 2. generar soluciones alternativas. 3. evaluar y seleccionar una solución. 4. implementar y hacer seguimiento. Este marco de cuatro pasos es esencialmente el famoso ciclo de mejora de procesos y desarrollo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" o PDCA.
La herramienta de resolución de problemas más completa en este kit de herramientas es la hoja de Resolución de Problemas A3. Creada por Toyota, el sistema A3 obtuvo su nombre del pequeño tamaño del papel de tarjeta A3 que obliga a los colaboradores y miembros del equipo a centrarse en los aspectos más importantes de la "imagen completa." Un plan de acción visualizado, A3 corresponde al marco PDCA.
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La resolución de problemas no ocurre en un vacío. La planificación del trabajo es en realidad una herramienta de resolución de problemas en la que se establece el plan de trabajo y los plazos y se asignan roles y responsabilidades para abordar los problemas. Si estabas prestando atención arriba, esto corresponde al Paso 6 de A3 y al paso "Do" de PDCA. En esta hoja de planificación de trabajo, la primera columna de la tabla cubre el problema y la hipótesis, seguida del análisis que necesita hacerse para abordar el problema, las fuentes de datos utilizadas (como encuestas a clientes o investigación de mercado exhaustiva), el papel del interesado o equipo responsable, y la fecha de vencimiento. (Diapositiva 10)
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A menudo es importante desglosar la causa raíz de un problema. Este gráfico de análisis de causa raíz tiene tres columnas que cubren la identidad del problema, las posibles causas raíz y las posibles soluciones. Los subtemas se enumeran a continuación, incluyendo una columna para métricas cuantificables. Por ejemplo, para la identidad del problema, el elemento cuantificable a medir podría ser su "criticidad." Pregúntate a ti mismo, "¿qué tan grave es el problema con el que estás lidiando?" La fuente podría provenir de un cliente, RRHH u otras áreas de negocio.
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Bajo la causa raíz, la "probabilidad" de esta causa raíz podría ser la métrica cuantificable. La columna de causa raíz también destaca la "información", que está destinada a ayudar a definir cómo se utiliza la información para identificar la causa raíz. Bajo posibles soluciones, el "nivel de riesgo" de cualquier acción para resolver el problema podría ser la métrica cuantificable. No quieres que tu solución termine siendo peor que el problema raíz, después de todo. El propósito aquí es que una vez que encuentres la causa raíz de un problema, será indicativo de cuál podría ser la solución potencial para resolverlo. (Diapositiva 19)
Otra herramienta para identificar causa y efecto es un diagrama de espina de pescado, también conocido como diagrama de Ishikawa. En este diagrama, el equipo primero acuerda cuál es la declaración del problema. La espina del pez se conecta a todas las categorías principales de posibles causas. Estas categorías suelen ser "materiales", "mediciones", "método", "máquina", "personas", y "entorno." Dado que estos son amplios cubos, la mayoría de los factores contribuyentes encajarán en uno de estos seis huesos, por lo que se deben listar los posibles factores en cada categoría de causa posible. Para ver más allá de lo obvio para un análisis más profundo, utilice el marco de las 5 porqués para preguntar el "por qué" detrás de cualquiera de estos problemas potenciales hasta que se descubra la raíz del problema.(Diapositiva 13)
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¿Cómo podría una empresa como Netflix utilizar estos marcos de resolución de problemas? Supongamos que Netflix quisiera utilizar el marco de resolución de problemas A3 para resolver su reciente problema de pérdida de suscriptores. En primer lugar, Netflix tendría que hacer un plan. En el Paso 1, identificarían que su objetivo es detener la pérdida de suscriptores y continuar mostrando crecimiento a los inversores. El contexto es que cuando Netflix informó sus recientes ganancias del primer trimestre, reportó que perdió 200,000 suscriptores, la primera vez que pierde suscriptores en 10 años, y su precio de acción cayó un 30%, por lo que esto es una amenaza existencial para el estatus de Netflix como una acción tecnológica de crecimiento.
La condición actual es que Netflix tiene una mayor competencia de los servicios de streaming rivales, por lo que actualmente se encuentra en un mercado de océano rojo. También tiene una amplia compartición de cuentas que representa a unos 100 millones de espectadores que no pagan. Netflix también tiene una alta penetración de mercado en América del Norte y América Latina, por lo que necesitará centrarse en el crecimiento en Europa y Asia. Aunque Netflix tiene más de 200 millones de suscriptores que generan aproximadamente 27 mil millones en ingresos, necesita gastar más en contenido y marketing para ganar estos mercados. Esto es un problema si sus ingresos netos comienzan a disminuir con más pérdida de suscriptores.
El resultado deseado de Netflix es alcanzar mil millones de usuarios globales fuera de China. Por lo tanto, una estrategia que involucre un nivel de publicidad de bajo costo, una liga deportiva de primer nivel como la Fórmula 1 o la FIFA, y una sólida oferta de juegos móviles podría ayudar a ser las contramedidas necesarias para compensar sus pérdidas y acercarlo a ese resultado deseado.A continuación, tiene que implementar estas estrategias, evaluar su éxito y hacer un seguimiento de lo que está funcionando.
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