الملخص
ما هو حل المشكلات؟ هو الخطوات والعمليات والتقنيات المستخدمة لتجاوز العقبات لإكمال مهمة. أحيانًا تكون هذه المهمة سؤالًا يجب الإجابة عليه؛ في أوقات أخرى، هو هدف مادي يجب تحقيقه. من خلال فن حل المشكلات، تقوم بتفكيك المشكلات وتقسيمها إلى سلسلة من الخطوات الأصغر. ولكن ما هي مهارات حل المشكلات؟
لتعلم واستخدام أفضل المهارات لتقسيم مشكلة، يمكنك تنزيل قالب العرض التقديمي أطُر حل المشكلات لدينا للحصول على أدوات جديدة تقوم بمسح وتحديد المشكلة، واستكشاف الأسباب المحتملة، وتفكير في الإجراءات العكسية المحتملة، وتنفيذ مقترحات التغيير، ثم تقييم النتيجة. تتضمن هذه الأدوات شرائح على حل المشكلات A3، وتخطيط العمل، وتحليل السبب الجذري، وFishbone، ومصفوفة FMEA، ولوحة تحليل المشكلات، وخطة القرار الحاسم، والرسم البياني للتفكير، وتقييم النتائج، وتنفيذ الإجراءات العكسية، والعديد من الأدوات الأخرى. إذا قرأت إلى النهاية، سنشرح كيف يمكن لشركة مثل Netflix استخدام هذه الأدوات لحل مشكلة فقدان المشتركين الأخيرة.
تسليط الضوء على الأدوات
حل المشكلات A3
لحل أي مشكلة، تحتاج إلى اتباع هذه الأربع خطوات: 1. تحديد المشكلة. 2. توليد حلول بديلة. 3. تقييم واختيار حل. 4. تنفيذ ومتابعة. هذا الإطار الرباعي الخطوات هو في الأساس عملية الشهيرة وتحسين التطوير [EDQ]خطة-تنفيذ-تحقق-تصرف[EDQ] أو PDCA.
[tool][EDQ]أكثر أدوات حل المشكلات شمولية في هذه المجموعة هو ورقة حل المشكلات A3. تم إنشاؤها بواسطة تويوتا، حصل نظام A3 على اسمه من الحجم الصغير لورقة البطاقة A3 التي تجبر المتعاونين وأعضاء الفريق على التركيز على الجوانب الأكثر أهمية من [EDQ]الصورة الكاملة.[EDQ] خطة عمل مصورة، يتوافق A3 مع إطار العمل PDCA.
- الخطوات من 1 إلى 4 من ورقة المشكلة A3 هذه تغطي [EDQ]الخطة[EDQ] من PDCA. الخطوة 1 تتطلب فهمًا جيدًا لتاريخ المشكلة لفهمها.
- الخطوة 2 تصف الحالة الحالية.
- الخطوة 3 تتطلب تحليل الأسباب الجذرية للعثور على الأسباب المحتملة وراء المشكلة.
- بعد ذلك، سجل الحالة المستقبلية المرغوبة في الخطوة 4.
- الخطوة 5 تتوافق مع [EDQ]القيام[EDQ] في PDCA، حيث يتم تطوير الإجراءات العكسية للتجربة لمعالجة المشكلة.
- الخطوة 6 هي تنفيذ كل هذه الأفكار لحل المشكلة على مدى جدول زمني محدد. في الوضع المثالي، يغطي هذا ما ومتى ومن من المسؤوليات أيضًا.
- الخطوة 7 تتوافق مع [EDQ]التحقق[EDQ]، الذي يقيم التنفيذات التي تمت، يجمع البيانات، ويقارن القبل والبعد من التنفيذ.
- الخطوة 8 هي المتابعة، حيث يتم وضع الخطط للحفاظ على التحسين على المدى المتوسط والطويل.قد يكون هذا أسبوعيًا ، أو شهريًا ، أو فحوصات ربع سنوية ، بالإضافة إلى تحليل ما إذا كانت المشكلة قد تم حلها أو لا تزال بحاجة إلى تحسين. (الشريحة 4)
تخطيط العمل
لا يحدث حل المشكلات في فراغ. تخطيط العمل هو في الواقع أداة لحل المشكلات في أنه يحدد خطة العمل والجداول الزمنية ويعين الأدوار والمسؤوليات لمعالجة القضايا. إذا كنت تركز أعلاه ، فهذا يتوافق مع الخطوة 6 من A3 وخطوة [EDQ]Do[EDQ] من PDCA. في ورقة تخطيط العمل هذه ، العمود الأول في الجدول يغطي المشكلة والفرضية ، تليها التحليل الذي يجب أن يتم لمعالجة المشكلة ، ومصادر البيانات المستخدمة (مثل استطلاعات العملاء أو البحث السوقي الشامل) ، ودور الجهة المعنية أو الفريق المسؤول ، والموعد النهائي. (الشريحة 10)
[tool][EDQ]تحليل السبب الجذري
غالبًا ما يكون من المهم تقسيم السبب الجذري للمشكلة. يحتوي مخطط تحليل السبب الجذري هذا على ثلاثة أعمدة تغطي هوية المشكلة ، والأسباب الجذرية المحتملة ، والحلول الممكنة. يتم سرد المواضيع الفرعية أدناه ، بما في ذلك عمود للمقاييس القابلة للقياس. على سبيل المثال ، بالنسبة لهوية المشكلة ، يمكن أن يكون العنصر القابل للقياس هو [EDQ]الحرجة.[EDQ] اسأل نفسك ، [EDQ]ما مدى خطورة المشكلة التي تتعامل معها؟[EDQ] يمكن أن يأتي المصدر من عميل ، أو الموارد البشرية ، أو مناطق الأعمال الأخرى.
تحت السبب الجذري، يمكن أن تكون [EDQ]الاحتمالية[EDQ] لهذا السبب الجذري هي المتغير القابل للقياس. تسلط عمود السبب الجذري الضوء أيضًا على [EDQ]المعلومات[EDQ]، والتي تهدف إلى تحديد كيفية استخدام البيانات لتحديد السبب الجذري. تحت الحلول الممكنة، يمكن أن يكون [EDQ]مستوى المخاطر[EDQ] لأي إجراء لحل المشكلة هو المتغير القابل للقياس. أنت لا تريد أن يكون الحل الخاص بك أسوأ من المشكلة الجذرية، بعد كل شيء. الغرض هنا هو أنه بمجرد أن تجد السبب الجذري لمشكلة، سيكون مؤشرًا على ما يمكن أن يكون الحل المحتمل لحلها. (الشريحة 19)
[tool][EDQ]رسم بياني على شكل عظم السمكة
أداة أخرى لتحديد السبب والتأثير هي الرسم البياني على شكل عظم السمكة، المعروف أيضًا برسم إيشيكاوا. في هذا الرسم البياني، يتفق الفريق أولاً على ما هو بيان المشكلة. يتصل عمود السمكة بجميع الفئات الرئيسية للأسباب المحتملة. تكون هذه الفئات عادة [EDQ]المواد[EDQ]، [EDQ]القياسات[EDQ]، [EDQ]الطريقة[EDQ]، [EDQ]الآلة[EDQ]، [EDQ]الأشخاص[EDQ]، و[EDQ]البيئة.[EDQ] بما أن هذه فئات عريضة، فإن معظم العوامل المساهمة ستندرج تحت واحدة من هذه الستة عظام، لذا قم بإدراج العوامل المحتملة في كل فئة سبب محتمل. من أجل النظر إلى ما وراء الواضح لتحليل أعمق، استخدم إطار العمل الخمسة لماذا لطرح السؤال [EDQ]لماذا[EDQ] خلف أي من هذه المشكلات المحتملة حتى يتم الكشف عن جذر المشكلة.(الشريحة 13)
[tool][EDQ]دراسة حالة: نتفليكس
فكيف يمكن لشركة مثل نتفليكس استخدام هذه الأطر لحل المشكلات؟ دعنا نقول أن نتفليكس ترغب في استخدام إطار A3 لحل مشكلة فقدان المشتركين الأخيرة. أولاً، ستحتاج نتفليكس إلى وضع خطة. في الخطوة 1، سيتم تحديد الهدف وهو وقف فقدان المشتركين ومواصلة النمو للمستثمرين. الخلفية هي أن نتفليكس عندما أعلنت عن أرباح الربع الأول الأخير، أفادت بأنها فقدت 200,000 مشترك - وهو الأمر الأول من نوعه في 10 سنوات، وانخفض سعر سهمها بنسبة 30٪، لذا هذا يشكل تهديداً لوجود نتفليكس كسهم تكنولوجيا نمو.
الحالة الحالية هي أن نتفليكس تواجه منافسة متزايدة من خدمات البث المنافسة، لذا هي حاليا في سوق المحيط الأحمر. كما أنها تعاني من مشاركة الحسابات على نطاق واسع والتي تمثل حوالي 100 مليون مشاهد لا يدفعون. لدى نتفليكس أيضا اختراق سوق عال في أمريكا الشمالية وأمريكا اللاتينية، لذا ستحتاج إلى التركيز على النمو في أوروبا وآسيا. بينما لدى نتفليكس أكثر من 200 مليون مشترك يولدون تقريبا 27 مليار دولار في الإيرادات، فإنها تحتاج إلى إنفاق المزيد على المحتوى والتسويق لكسب هذه الأسواق. هذه مشكلة إذا بدأت الإيرادات الصافية في الانخفاض مع فقدان المزيد من المشتركين.
السبب الجذري لفقدان المشتركين
- المنافسة الشديدة. مع وجود العديد من المنافسين الجدد مثل Disney+، Paramount+، و HBO Max، يتعين على Netflix اتباع استراتيجية واسعة لجذب أكبر قاعدة جماهيرية ممكنة. هذا يعني أنها لم تعد تركز على البرامج ذات المستوى الراقي التي بدأت بها، وقد تكون فقدت المشتركين أثناء محاولتها لجذب المزيد منهم.
- الكثير من المحتوى. هناك الآن أكثر من 817,000 برنامج على خدمات البث في الولايات المتحدة. ربما لا يستطيع المشاهدون العثور على ما يريدون على Netflix، لذا يقومون بإغلاقه والخروج. قد يكون الزخم الذي أحدثته الجائحة لخدمات البث قد انتهى الآن مع بدء المزيد من الأشخاص في السفر مرة أخرى والخروج بشكل أكثر تكرارًا.
- زيادة الأسعار. بين العديد من العروض المتاحة للاشتراك، ألقت Netflix اللوم على خسارتها للمشتركين في أمريكا الشمالية على الزيادات الأخيرة في الأسعار. بما أنها تحتاج إلى إنفاق أكثر من 18 مليار دولار على المحتوى هذا العام، فإنها لا تستطيع خفض أسعارها ببساطة دون وجود طريقة لتعويض ذلك.
الحلول المحتملة
- طبقة مدعومة بالإعلانات بتكلفة أقل. يمكن أن تجذب Netflix المستهلكين الحذرين من الناحية السعرية وتعوض بالمقابل حوالي 4 مليارات دولار من الإيرادات المفقودة مع الرعاة الإعلانيين. لوضع الأمور في منظور، تحقق Roku ما يقرب من 40 دولارًا أمريكيًا أو أكثر كإيرادات شهرية لكل مستخدم من الإعلانات مقارنة بـ 14 دولارًا أمريكيًا من الاشتراكات في Netflix. إذا قامت Netflix بذلك، يمكن أن تكون جاهزة بحلول عام 2023 أو 2024.
- حقوق الرياضة. اثنان من الأسواق النامية التي يمكن أن تفوز بها Netflix هما أوروبا وآسيا.لذا يمكن لـ Netflix أن تسعى للحصول على حقوق بطولة رياضية أوروبية شعبية، مثل فورمولا 1 أو الفيفا. لقد أطلقت الفيفا مؤخرًا خدمة البث الخاصة بها FIFA+، لذا من المحتمل أن تسعى Netflix أولاً للحصول على فورمولا 1، نظرًا للحقيقة أن السلسلة الوثائقية الشهيرة عن الرياضة أعادت إشعال شعبية الرياضة على وسائل التواصل الاجتماعي وفي الولايات المتحدة. لنقل أن Netflix تمكنت من استعادة زخم سهمها، وفي غضون سنة أو سنتين من الآن، ينتهي FIFA+ كتجربة فاشلة؛ يمكن أن تحاول Netflix أن تكون الأولى في الطابور لشرائها.
- ألعاب الفيديو. السوق النامي الآخر الذي تمتلكه Netflix هو في آسيا، لذا يمكن لـ Netflix أن تضاعف من استراتيجيتها في الألعاب المحمولة وتحول نفسها إلى قلعة تطبيق تقدم ألعاب الفيديو. صناعة الألعاب الإلكترونية هي الصناعة الترفيهية الأكبر في العالم وسوف تنمو لتصل إلى 268 مليار دولار بحلول عام 2025. بينما حاولت Netflix وفشلت في الأغلب في جذب المشاهدين الهنود إلى تطبيقها بطبقة منخفضة التكلفة، يمكنها التحول للتركيز على المستهلكين الترفيهيين في جنوب شرق آسيا. حتى عام 2021، هناك حوالي 250 مليون لاعب محمول في جميع أنحاء جنوب شرق آسيا.
النتيجة المرجوة لـ Netflix هي الوصول إلى مليار مستخدم عالمي خارج الصين. لذا فإن استراتيجية تتضمن طبقة مدعومة بإعلانات بتكلفة أقل، وبطولة رياضية رئيسية مثل فورمولا 1 أو الفيفا، وعرض قوي للألعاب المحمولة يمكن أن تساعد في كونها التدابير اللازمة لتعويض خسائرها والاقتراب من تلك النتيجة المرجوة.بعد ذلك، يجب أن يقوم بتنفيذ هذه الاستراتيجيات، وتقييم نجاحها، ومتابعة ما يعمل بنجاح.
