¿Cómo mejoran los diseñadores sus productos para trabajar en torno a las fallas en la lógica humana? Si algo se puede aprender de la economía del comportamiento, es que cómo deberían comportarse las personas no es cómo se comportan.
En El Diseño de las Cosas Cotidianas, Don Norman argumenta que los diseñadores deben aceptar este hecho. Norman enseña los principales marcos detrás de este sistema de diseño "centrado en el humano", las tres áreas más importantes del diseño, y por qué los diseñadores deben considerar principios adicionales además de la lógica, como la psicología, la ciencia cognitiva y el arte, para diseñar excelentes productos que funcionen mejor en cualquier industria.
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¿Alguna vez te has preguntado, "¿Cómo diablos funciona mi termostato y por qué en la verde tierra de Dios tiene que ser tan confuso?" Las cosas cotidianas a menudo están mal diseñadas. Los diseñadores a menudo optan por el estilo sobre la sustancia, la belleza sobre la utilidad. Las empresas añaden características innecesarias a los productos para aumentar las ventas, pero no hacen nada por el diseño del producto. Los viajeros no deberían tener que realizar tai chi para operar los grifos de la estación de tren.
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En El Diseño de las Cosas Cotidianas, Donald A. Norman ofrece una perspectiva desesperadamente necesaria sobre el diseño. El libro enfatiza la necesidad de un diseño centrado en el ser humano y se basa en varios temas, desde la psicología hasta el arte, y ofrece marcos útiles para que los diseñadores hagan cosas teniendo en cuenta al usuario, con todas sus imperfecciones.
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¿Alguna vez te has acercado a una puerta y no sabías cómo usarla? ¿Deberías empujar o tirar? ¿Deslizar o girar? ¿Hacer un gesto? A Donald A. Norman también le ha pasado. Tanto es así que a este tipo de puertas se les conoce ahora como Puertas Norman. Don Norman es ingeniero de profesión y por naturaleza. Ve el mundo como muchos ingenieros: de manera lógica.
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Norman tiene un amigo que quedó atrapado entre dos juegos de puertas porque sus bisagras no eran visibles y no podía averiguar cómo pasar. La entrada del edificio "probablemente ganó un premio de diseño", escribe Norman con sarcasmo. Pero como causa confusión, está mal diseñado.
Para diseños simples, como los de una puerta o una tetera, las instrucciones manuales para "empujar" o "tirar" no deberían ser necesarias. Un buen diseño debería indicar la acción por sí mismo. Haz visible un pilar para que quede claro qué lado de una puerta está unido a una bisagra. Cuando las cosas simples son excesivamente complejas, escribe Norman, "se pierde todo el propósito del diseño".
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Norman se centra en tres áreas que entran en la categoría de diseño:
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La capacidad de descubrimiento es una etapa crucial de la experiencia del usuario y comprende cinco conceptos psicológicos fundamentales:
La relación entre las propiedades de un objeto y las capacidades del agente que interactúa con él, es decir, una silla ofrece soporte, por lo tanto, ofrece la capacidad de sentarse en ella. Una affordance sólo existe si el agente puede interactuar adecuadamente; por ejemplo, si un niño no es lo suficientemente fuerte para levantar un taburete, el taburete no ofrece la posibilidad de levantarlo. La affordance es relativa. Para ser efectivas, las affordances y las anti-affordances tienen que ser descubribles.
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Los significantes son los componentes que señalan la affordance. Un panel plano en una puerta significa la necesidad de empujarla para abrirla. Las affordances determinan qué acciones son posibles. Los significantes comunican dónde debe tener lugar la acción. "Cuando se tienen que añadir significantes externos, señales, a algo tan simple como una puerta, indica un mal diseño."
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Hay cuatro tipos de restricciones. Físicas, que utilizan propiedades del mundo físico para sugerir acciones; culturales, que se basan en normas culturales, porque "cada cultura tiene un conjunto de acciones permitidas para situaciones sociales"; semánticas, que dependen del significado de una situación dada para controlar el conjunto de acciones posibles; y lógicas, que utilizan la buena y vieja lógica para aprovechar las relaciones lógicas entre "la disposición espacial o funcional de los componentes y las cosas que afectan o son afectadas por ellos".
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Los mapeos indican la relación entre dos conjuntos de cosas. Por ejemplo, si hay filas de focos en un techo, una serie de interruptores en la pared podría especificar qué interruptor es para qué luz, dependiendo de su orden. Esto constituiría un mapeo: los interruptores están mapeados de acuerdo a las luces. Otro ejemplo podría ser el volante de un coche: cuando gira a la derecha, la parte superior del volante se mueve a la derecha junto con el coche. El coche utiliza la correspondencia espacial para hacer el uso del coche simple y obvio.
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La retroalimentación en el diseño es crucial y debe ser inmediata. Es la comunicación de una acción. Si un ciclista está en un semáforo rojo que permanece rojo más tiempo del esperado, quizás no ha registrado la presencia del ciclista, porque su vehículo es más pequeño que un coche. El sistema carece de retroalimentación.
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Hay un sexto principio de buen diseño: el modelo conceptual del sistema. Simplemente, esto es una explicación de cómo funciona algo. Los archivos y carpetas en el ordenador de uno no son archivos o carpetas; son modelos conceptuales de esos objetos porque los humanos están acostumbrados a cómo estos objetos realizan una función similar en la vida real. Este es un modelo conceptual útil.
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"Cubrimos el Golfo de Ejecución [donde un usuario intenta averiguar cómo funciona algo] con significantes, restricciones, mapeos y un modelo conceptual. Cubrimos el Golfo de Evaluación [donde un usuario intenta averiguar qué ha pasado] a través del uso de retroalimentación y un modelo conceptual."
Cuando algo sale mal, como cuando la información almacenada en la nube desaparece, el modelo conceptual debe ofrecer una solución o es limitado en su calidad. Los archivos pueden parecer accesibles para los usuarios pero ser intocables. "Los modelos simplificados son valiosos sólo mientras las suposiciones que los sustentan se mantengan verdaderas."
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"La emoción está muy infravalorada", escribe Norman. "De hecho, el sistema emocional es un poderoso sistema de procesamiento de información que trabaja en tandem con la cognición. La cognición intenta dar sentido al mundo: la emoción asigna valor. Es el sistema emocional el que determina si una situación es segura o amenazante, si algo que sucede es bueno o malo, deseable o no. La cognición proporciona comprensión: la emoción proporciona juicios de valor." Quizás más razón para que los ingenieros suavicen su enfoque basado en la lógica dura: las personas son criaturas emocionales y deben ser aceptadas como tales.
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En relación con esto, Norman sugiere que los diseñadores consideren tres niveles de procesamiento: 1. visceral, o respuestas automáticas, conductual, o acciones bien aprendidas desencadenadas por situaciones, y reflexivo, o opinión consciente en retrospectiva. El diseño debe tener lugar en todos los niveles. Los malos diseños pueden inducir frustración y enfado; los buenos diseños pueden inducir orgullo, disfrute y calma.
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Norman recomienda a los diseñadores cambiar su percepción del fracaso, que incorporen más psicología positiva en su trabajo. Cuando uno diseña algo nuevo, no debería preocuparse por el fracaso. Además:
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"Un amigo tuvo la amabilidad de prestarme su coche, un Saab clásico y antiguo. Justo antes de que me fuera a ir, encontré una nota esperándome: 'Debería haber mencionado que para sacar la llave del encendido, el coche tiene que estar en marcha atrás.' ¡El coche tiene que estar en marcha atrás! Si no hubiera visto la nota, nunca podría haberlo averiguado. No había ninguna señal visible en el coche: el conocimiento necesario para este truco tenía que residir en la cabeza. Si el conductor carece de ese conocimiento, la llave se queda en el encendido para siempre." Norman utiliza esto como una advertencia: los diseñadores deben hacer obvio lo que se debe hacer para usar las cosas que diseñan.
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Hay dos tipos de conocimiento que las personas utilizan en su día a día: conocimiento de, al que los psicólogos se refieren como conocimiento declarativo (recordar detenerse en los semáforos rojos), y conocimiento cómo, también conocido como conocimiento procedimental (conocimiento de cómo tocar un instrumento musical). No es necesario recordar exactamente cómo es una moneda para pagar cosas; el conocimiento de que es una moneda es suficiente.
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¿Cómo hace un piloto para recordar tanto? Se les dan instrucciones complejas antes de volar. La respuesta es que no lo hacen. No dejan que la memoria a corto plazo o de trabajo, que es poco confiable, sea responsable de decisiones tan importantes. Hay demasiado que recordar. Por lo tanto, los pilotos aprovechan el equipo de su avión para 'recordar' información importante. Esta es la implicación del diseño: para mitigar el riesgo de fallo, los diseñadores deben considerar las limitaciones de la memoria humana.
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La 'memoria prospectiva' denota la tarea de recordar hacer algo en el futuro. Para esto, se necesita un recordatorio. Un recordatorio se compone de dos componentes principales: una señal y un mensaje. Una señal permite saber que algo necesita ser recordado; un mensaje informa lo que es lo que se debe recordar.
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Dado que la asignación espacial de los interruptores (como los interruptores de luz) no siempre es apropiada, los controles centrados en la actividad son a veces una buena solución. Por ejemplo, muchos auditorios tienen interruptores basados en actividades; un interruptor puede estar etiquetado como 'conferencia', que al presionarlo activa el equilibrio correcto de luz (más cerca del fondo de la sala) y oscuridad (cerca de un proyector o pantalla, para que sea más fácil para la audiencia ver la presentación).
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Norman escribe sobre la importancia del sonido utilizado en el diseño para ofrecer retroalimentación positiva o negativa. Piensa en el sonido metálico que se escucha cuando una puerta de coche no se cierra correctamente. Luego, compáralo con el sonido satisfactorio cuando se cierra correctamente.
Para las personas ciegas, la falta de sonido que proviene de los nuevos vehículos eléctricos es un problema. La capacidad de escuchar el ruido de un coche es a menudo cómo las personas ciegas saben si es seguro cruzar una calle. Por eso, ahora se añaden sonidos a los vehículos eléctricos para hacerlos más seguros.
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Esqueuomórfico es el nombre que se le da a algo nuevo que se asemeja a algo antiguo, como los primeros plásticos que se parecían a la madera. Los diseños esqueuomórficos pueden ser modelos conceptuales útiles que ayudan al aprendizaje; recuerda el ejemplo de las 'carpetas' y los 'archivos' en el disco duro de tu ordenador. Esto facilita a los usuarios saber qué ha ocurrido.
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Si una persona no entiende su termostato en casa, ¿quién tiene la culpa, la tecnología o la persona? Norman cree que a menudo es la tecnología.
Las tecnologías que las personas deben usar cada día no deberían ser tan complejas como a menudo lo son. En lugar de culparnos a nosotros mismos, deberíamos esperar más de nuestras cosas cotidianas.
La mayoría de los accidentes industriales, entre el 75% y el 95%, son causados por errores humanos. Norman plantea la pregunta: ¿Cómo es posible que las personas sean tan incompetentes? Su respuesta: no lo son. Es un problema de diseño.
"Diseñamos equipos que requieren que las personas estén completamente alerta y atentas durante horas o que recuerden procedimientos arcaicos incluso si sólo se utilizan de vez en cuando, a veces sólo una vez en la vida. Ponemos a las personas en entornos aburridos donde no tienen nada que hacer durante horas, hasta que de repente deben responder rápidamente y con precisión. O los sometemos a entornos complejos y de alta carga de trabajo, donde son interrumpidos constantemente mientras tienen que realizar múltiples tareas simultáneamente. Luego nos preguntamos por qué hay un fallo."
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Los errores ocurren por muchas razones: se pide a las personas que estén alerta durante horas, que hagan varias tareas a la vez, que operen maquinaria que dificulta la reanudación de la operación después de una distracción (a pesar de la inclinación muy humana a distraerse con cosas), y así sucesivamente. Pero para Norman, quizás lo peor de todo es la actitud de las personas hacia el error.
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"Si el sistema te permite cometer un error, está mal diseñado. Y si el sistema te induce a cometer el error, entonces está realmente mal diseñado. Cuando enciendo el quemador equivocado de la estufa, no es debido a mi falta de conocimiento: se debe a una mala asignación entre los controles y los quemadores. Enseñarme la relación no evitará que el error se repita: rediseñar la estufa lo hará."
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Hay dos tipos de errores: deslices y errores. Un desliz ocurre cuando alguien tiene la intención de hacer una acción pero hace otra cosa. Hay dos tipos de deslices: basados en la acción, como cuando alguien vierte leche en el café y luego pone la taza de café de nuevo en la nevera; y de olvido de memoria, como cuando alguien olvida apagar el gas después de cocinar.
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Un error ocurre cuando se establece el objetivo equivocado en primer lugar. Hay tres tipos de errores: basados en reglas, como cuando se hace el diagnóstico correcto pero se planea el curso de acción equivocado; basados en el conocimiento, como cuando se diagnostica erróneamente un problema debido a un conocimiento erróneo o incompleto; y de olvido de memoria, cuando se olvidan las etapas de los objetivos, planes o evaluaciones.
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El investigador británico James Reason fue el primero en comparar el error con el queso suizo. Argumentó que cuando los sistemas fallan gravemente, como cuando explota una central nuclear, deben fallar varias cosas y así alinearse en un cóctel sombrío de error. Piensa en los agujeros en diferentes piezas de queso suizo que se alinean de tal manera que una sola línea recta podría pasar por cada uno de ellos. Norman dice que esta es la razón por la que la mayoría de los análisis de error están condenados al fracaso: los interesados suelen detener su investigación cuando encuentran una cosa que salió mal. Sin embargo, la respuesta se encuentra más adelante, ya que las catástrofes suelen ser causadas por múltiples cosas que salen mal en lugar de sólo una.
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El pensamiento de diseño pide a los diseñadores que resuelvan un problema sólo si están seguros de que es el problema correcto a resolver. Se debe escudriñar un problema hasta el cielo antes de intentar resolverlo. Así es como funciona el pensamiento de diseño.
"El pensamiento de diseño se ha convertido en la marca distintiva de la firma de diseño moderna", escribe Norman. Hay dos tipos clave de pensamiento de diseño: el modelo de diseño y diseño centrado en el ser humano de divergencia-convergencia de doble diamante. Hay dos etapas de este modelo: problema y solución, que son, para simplificar, las dos fases del diseño. Cada etapa implica divergencia y convergencia.
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Para usar la etapa de 'problema' como ejemplo, primero se debe divergir el enfoque y considerar varias posibilidades para determinar cuál es el verdadero problema. Luego, deben converger cuando sienten que se ha identificado el problema correcto. La divergencia es considerar las posibilidades; la convergencia es decidir el próximo curso de acción. Esta divergencia/convergencia ocurre en ambas fases, la del problema y la de la solución.
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El diseño centrado en el ser humano se lleva a cabo dentro del modelo de doble diamante. El diseño centrado en el ser humano se refiere a cómo exactamente se descubren los problemas y las soluciones. Es, según Norman: "El proceso de asegurar que se satisfacen las necesidades de las personas, que el producto resultante es comprensible y utilizable, que realiza las tareas deseadas, y que la experiencia de uso es positiva y agradable." Hay cuatro actividades diferentes del proceso de diseño centrado en el ser humano.
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Cuando se desarrollan productos que van a ser utilizados por personas de todo el mundo, como refrigeradores, cámaras y ordenadores, el diseño centrado en la actividad es un método acentuado para el diseño centrado en el ser humano. Aquí, es importante "dejar que el modelo conceptual del producto se construya alrededor del modelo conceptual de la actividad."
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Por ejemplo, los componentes centrales de los coches son prácticamente idénticos en todos los países. Por lo tanto, cuando el objetivo es diseñar coches más eficaces y eficientes, los diseñadores deben considerar los principios de cómo conducir. Un display de información en el parabrisas significa que la información crítica del instrumento y de navegación se muestra en el espacio frente al conductor para que no tenga que quitar los ojos de la carretera para verla; la funcionalidad automática significa que no hay necesidad del pedal del embrague; y así sucesivamente.
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A menudo damos por sentado la tecnología estandarizada. Los relojes están estandarizados, pero si cambias la imagen de un reloj de la que la mayoría de la gente conoce, se vuelve mucho más difícil de leer. Incluso si el nuevo reloj es más lógico, cuanto más se desvía de la versión estandarizada, más difícil es para los humanos leerlo.
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Pero no todo debe ser fácil de usar.Si algo debe ser inaccesible o difícil, debería estar diseñado de esa manera. Piense en una caja fuerte de alta seguridad. Si la caja fuerte es difícil de operar pero fue diseñada de esa manera, bajo los principios de un buen diseño, está bien diseñada. Todo depende del propósito del objeto.
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