Come migliorano i designer i loro prodotti per aggirare i difetti della logica umana? Se c'è qualcosa da imparare dall'economia comportamentale, è che il modo in cui le persone dovrebbero comportarsi non è come si comportano effettivamente.
In The Design of Everyday Things, Don Norman sostiene che i designer devono accettare questo fatto. Norman insegna i principali framework dietro a questo sistema di progettazione "centrato sull'uomo", le tre aree più importanti della progettazione, e perché i designer devono considerare principi aggiuntivi oltre alla logica, come la psicologia, le scienze cognitive, e l'arte, per progettare prodotti eccellenti che funzionano meglio in qualsiasi settore.
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Ti sei mai chiesto, "Come diavolo funziona il mio termostato, e perché sulla verde terra di Dio deve essere così confuso?" Le cose quotidiane sono spesso progettate male. I designer spesso privilegiano lo stile rispetto alla sostanza - la bellezza rispetto all'utilità. Le aziende aggiungono funzioni inutili ai prodotti per aumentare le vendite ma non fanno nulla per il design del prodotto. I pendolari non dovrebbero dover eseguire tai chi per utilizzare i rubinetti della stazione ferroviaria.
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In The Design of Everyday Things, Donald A. Norman offre una prospettiva disperatamente necessaria sul design. Il libro sottolinea la necessità di un design centrato sull'uomo e attinge a vari argomenti, dalla psicologia all'arte, e offre utili quadri di riferimento per i designer per creare cose tenendo a mente l'utente - con tutti i suoi difetti.
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Ti sei mai avvicinato a una porta e non sapevi come usarla? Dovresti spingere o tirare? Scivolare o ruotare? Salutare? Anche a Donald A. Norman è capitato. Tanto che tali porte sono ora conosciute come Porte Norman. Don Norman è un ingegnere di professione e per natura. Vede il mondo come molti ingegneri: in modo logico.
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Norman ha un amico che è rimasto bloccato tra due serie di porte perché le cerniere non erano visibili e non riusciva a capire come passare. L'ingresso dell'edificio "probabilmente ha vinto un premio di design," scrive Norman sarcasticamente. Ma poiché causa confusione, è progettato male.
Per progetti semplici, come quelli per una porta o un bollitore, le istruzioni manuali per "spingere" o "tirare" non dovrebbero essere necessarie. Un buon design dovrebbe indicare l'azione di per sé. Rendere visibile un pilastro in modo che sia chiaro quale lato di una porta è attaccato a una cerniera. Quando le cose semplici sono eccessivamente complesse, scrive Norman, "l'intero scopo del design è perso."
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Norman si concentra su tre aree che rientrano nella categoria del design:
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La scopribilità è una fase cruciale dell'esperienza utente e comprende cinque concetti psicologici fondamentali:
La relazione tra le proprietà di un oggetto e le capacità dell'agente che interagisce con esso: quindi, una sedia offre supporto, quindi a sua volta, offre la possibilità di sedersi su di essa. Un'affordance esiste solo se l'agente può interagire in modo appropriato; ad esempio, se un bambino non è abbastanza forte da sollevare uno sgabello, lo sgabello non offre la possibilità di sollevarlo. L'affordance è relativa. Per essere efficaci, le affordances e le anti-affordances devono essere scopribili.
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I significanti sono i componenti che segnalano l'affordance. Un pannello piatto su una porta indica la necessità di spingerla per aprirla. Le affordances determinano quali azioni sono possibili. I significanti comunicano dove dovrebbe avvenire l'azione. "Quando i significanti esterni, i segni, devono essere aggiunti a qualcosa di semplice come una porta, indica un cattivo design."
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Esistono quattro tipi di vincoli. Fisici, che utilizzano le proprietà del mondo fisico per suggerire un'azione; culturali, che si basano su norme culturali, perché "ogni cultura ha un insieme di azioni consentite per le situazioni sociali"; semantici, che si basano sul significato di una determinata situazione per controllare l'insieme delle possibili azioni; e logici, che utilizzano la buona vecchia logica per sfruttare le relazioni logiche tra "la disposizione spaziale o funzionale dei componenti e le cose che influenzano o sono influenzate da essi."
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Le mappature indicano la relazione tra due insiemi di cose. Ad esempio, se ci sono file di fari a soffitto, una serie di interruttori sul muro potrebbe specificare quale interruttore è per quale luce, a seconda del loro ordine. Questo costituirebbe una mappatura: gli interruttori sono mappati in base alle luci. Un altro esempio potrebbe essere il volante di un'auto: quando gira a destra, la parte superiore del volante si muove a destra insieme all'auto stessa. L'auto utilizza la corrispondenza spaziale per rendere l'uso dell'auto semplice ed evidente.
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Il feedback nel design è fondamentale e dovrebbe essere immediato. È la comunicazione di un'azione.Se un ciclista si trova ad un semaforo rosso che rimane rosso per più tempo del previsto, forse non ha registrato la presenza del ciclista, perché il suo veicolo è più piccolo di un'auto. Il sistema manca di feedback.
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C'è un sesto principio di buon design: il modello concettuale del sistema. Semplicemente, questa è una spiegazione di come funziona qualcosa. I file e le cartelle nel computer di una persona non sono file o cartelle; sono modelli concettuali di quegli oggetti perché gli esseri umani sono abituati a come questi oggetti svolgono una funzione simile nella vita reale. Questo è un utile modello concettuale.
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"Colmiamo il Golfo dell'Esecuzione [dove un utente cerca di capire come funziona una cosa] con segnalatori, vincoli, mappature e un modello concettuale. Colmiamo il Golfo della Valutazione [dove un utente cerca di capire cosa è successo] attraverso l'uso del feedback e di un modello concettuale."
Quando qualcosa va storto, come quando le informazioni memorizzate sul cloud vanno perse, il modello concettuale deve offrire una soluzione o è limitato nella sua qualità. I file potrebbero sembrare accessibili agli utenti ma essere intoccabili. "I modelli semplificati sono preziosi solo finché le ipotesi che li sostengono rimangono vere."
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"L'emozione è molto sottovalutata," scrive Norman. "Infatti, il sistema emotivo è un potente sistema di elaborazione delle informazioni che lavora in tandem con la cognizione.La cognizione cerca di dare un senso al mondo: l'emozione assegna valore. È il sistema emotivo che determina se una situazione è sicura o minacciosa, se qualcosa che accade è buono o cattivo, desiderabile o no. La cognizione fornisce comprensione: l'emozione fornisce giudizi di valore." Forse un motivo in più per gli ingegneri di addolcire il loro approccio basato sulla logica dura: le persone sono creature emotive e devono essere accettate come tali.
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In relazione a ciò, Norman suggerisce ai progettisti di considerare tre livelli di elaborazione: 1. viscerale, o risposte automatiche, comportamentale, o azioni ben apprese innescate da situazioni, e riflessivo, o opinione consapevole a posteriori. La progettazione deve avvenire a tutti i livelli. Le cattive progettazioni possono indurre frustrazione e rabbia; le buone progettazioni possono indurre orgoglio, piacere e calma.
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Norman consiglia ai progettisti di cambiare la loro percezione del fallimento, di incorporare più psicologia positiva nel loro lavoro. Quando si progetta qualcosa di nuovo, non si dovrebbe preoccupare del fallimento. E ancora:
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"Un amico mi ha gentilmente prestato la sua auto, una Saab classica e un po' datata. Proprio prima che stessi per partire, ho trovato un biglietto che mi aspettava: 'Avrei dovuto dirti che per estrarre la chiave dall'accensione, l'auto deve essere in retromarcia.' L'auto deve essere in retromarcia! Se non avessi visto il biglietto, non avrei mai potuto capire come fare. Non c'era nessun indizio visibile nell'auto: la conoscenza necessaria per questo trucco doveva risiedere nella testa. Se il conducente non ha quella conoscenza, la chiave rimane nell'accensione per sempre." Norman usa questo come un avvertimento: i progettisti devono rendere ovvio ciò che deve essere fatto per utilizzare le cose che progettano.
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Ci sono due tipi di conoscenza che le persone utilizzano quotidianamente: conoscenza di—riferita dai psicologi come conoscenza dichiarativa (ricordarsi di fermarsi ai semafori rossi)—e conoscenza di come—nota anche come conoscenza procedurale (conoscenza di come suonare uno strumento musicale). Non è necessario ricordare esattamente come appare una moneta per pagare le cose; la conoscenza che è una moneta è sufficiente.
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Come fa un pilota a ricordare così tanto? Ricevono una miriade di istruzioni complesse prima di decollare. La risposta è che non lo fanno. Non affidano alla memoria a breve termine o di lavoro, poco affidabile, la responsabilità di decisioni così importanti. C'è troppo da ricordare da fare. Pertanto, i piloti sfruttano l'equipaggiamento del loro aereo per 'ricordare' informazioni importanti. Questa è l'implicazione di design: per mitigare il rischio di fallimento, i progettisti devono considerare i limiti della memoria umana.
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La 'memoria prospettica' denota il compito di ricordare di fare qualcosa in futuro. Per questo, si ha bisogno di un promemoria. Un promemoria è composto da due componenti principali: un segnale e un messaggio. Un segnale fa sapere che bisogna ricordare qualcosa; un messaggio informa su cosa sia effettivamente la cosa da ricordare.
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Dato che la mappatura spaziale degli interruttori (come gli interruttori della luce) non è sempre appropriata, i controlli centrati sull'attività sono a volte una buona soluzione. Ad esempio, molti auditorium hanno interruttori basati sull'attività; un interruttore potrebbe essere etichettato 'conferenza', che quando premuto attiva il giusto equilibrio di luce (più vicino al fondo della sala) e oscurità (vicino a un proiettore o schermo, così è più facile per il pubblico vedere la presentazione).
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Norman scrive dell'importanza del suono utilizzato nel design per offrire un feedback positivo o negativo. Pensate al suono metallico che si sente quando una porta dell'auto non si chiude correttamente. Poi, confrontatelo con il suono soddisfacente di scatto quando si chiude correttamente.
Per le persone non vedenti, la mancanza di suono che proviene dai nuovi veicoli elettrici è un problema. La capacità di ascoltare i giri di un'auto è spesso il modo in cui le persone non vedenti sanno se è sicuro attraversare una strada. Per questo motivo, ora vengono aggiunti suoni ai veicoli elettrici per renderli più sicuri.
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Skeuomorfico è il nome dato a qualcosa di nuovo che assomiglia a qualcosa di vecchio, come le prime plastiche che assomigliavano al legno. I design skeuomorfici possono essere utili modelli concettuali che aiutano l'apprendimento; ricordate l'esempio delle 'cartelle' e dei 'file' nel disco rigido del vostro computer. Questo rende facile per gli utenti capire cosa è successo.
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Se una persona non riesce a capire il termostato di casa, chi è in colpa, la tecnologia o la persona? Norman crede che spesso sia la tecnologia.
Le tecnologie che le persone devono utilizzare ogni giorno non dovrebbero essere così complesse come spesso lo sono. Piuttosto che incolpare noi stessi, dovremmo aspettarci di più dalle nostre cose quotidiane.
La maggior parte degli incidenti industriali, tra il 75% e il 95%, sono causati da errori umani.Norman pone quindi la domanda: Come mai le persone sono così incompetenti? La sua risposta: non lo sono. È un problema di progettazione.
"Progettiamo attrezzature che richiedono alle persone di essere completamente all'erta e attente per ore o di ricordare procedure arcaiche anche se vengono utilizzate raramente, a volte solo una volta nella vita. Mettiamo le persone in ambienti noiosi senza nulla da fare per ore, fino a quando improvvisamente devono rispondere rapidamente e con precisione. Oppure li sottoponiamo a ambienti complessi, ad alto carico di lavoro, dove vengono continuamente interrotti mentre devono svolgere più compiti contemporaneamente. Poi ci chiediamo perché c'è un fallimento."
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Gli errori si verificano per molti motivi: alle persone viene chiesto di essere all'erta per ore, devono svolgere più compiti contemporaneamente, devono operare con macchinari che rendono difficile riprendere l'operazione dopo una distrazione (nonostante l'inclinazione molto umana a essere distratti dalle cose), e così via. Ma per Norman, forse il peggiore di tutti è l'atteggiamento delle persone verso l'errore.
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"Se il sistema ti permette di fare un errore, è mal progettato. E se il sistema ti induce a fare l'errore, allora è davvero mal progettato. Quando accendo il fornello sbagliato, non è dovuto alla mia mancanza di conoscenza: è dovuto alla cattiva corrispondenza tra i controlli e i fornelli. Insegnarmi la relazione non impedirà all'errore di ricorrere: la riprogettazione della stufa lo farà."
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Ci sono due tipi di errori: scivoloni e errori. Uno scivolone si verifica quando qualcuno intende fare un'azione ma fa qualcos'altro. Ci sono due tipi di scivoloni: basati sull'azione, come quando qualcuno versa il latte nel caffè e poi rimette la tazza di caffè nel frigorifero; e di dimenticanza, come quando qualcuno dimentica di spegnere il gas dopo aver cucinato.
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Un errore si verifica quando l'obiettivo sbagliato viene stabilito in primo luogo. Ci sono tre tipi di errori: basati su regole, come quando viene fatta la giusta diagnosi ma viene pianificato il corso d'azione sbagliato; basati sulla conoscenza, come quando un problema viene diagnosticato erroneamente a causa di conoscenze errate o incomplete; e di dimenticanza, quando vengono dimenticate le fasi degli obiettivi, dei piani o delle valutazioni.
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Il ricercatore britannico James Reason ha paragonato per la prima volta l'errore al formaggio svizzero. Ha sostenuto che quando i sistemi vanno molto male, come quando esplode una centrale nucleare, devono andare storto molte cose e quindi allinearsi in un cupo cocktail di errori. Pensate ai buchi in diversi pezzi di formaggio svizzero che si allineano in modo che una singola linea retta possa passare attraverso ciascuno di essi. Norman dice che è per questo che la maggior parte delle analisi degli errori sono destinate a fallire: gli stakeholder di solito interrompono la loro indagine quando trovano una cosa che è andata storta.Tuttavia, la risposta si trova più avanti, poiché le catastrofi sono solitamente causate da molteplici cose che vanno storte piuttosto che da una sola.
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Il pensiero progettuale chiede ai progettisti di risolvere un problema solo se sono certi che sia il problema giusto da risolvere. Si dovrebbe esaminare un problema fino in cielo prima di tentare di risolverlo. Questo è come funziona il pensiero progettuale.
"Il pensiero progettuale è diventato il marchio distintivo della moderna azienda di design," scrive Norman. Ci sono due tipi chiave di pensiero progettuale: il modello di divergenza-convergenza a doppio diamante del design e il design centrato sull'uomo. Ci sono due fasi di questo modello: problema e soluzione, che sono, per semplicità, le due fasi del design. Ogni fase comporta divergenza e convergenza.
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Per usare la fase 'problema' come esempio, bisogna prima divergere l'approccio e considerare varie possibilità per determinare qual è il vero problema. Poi, devono convergere quando sentono che il problema giusto è stato identificato. La divergenza è considerare le possibilità; la convergenza è decidere il prossimo corso d'azione. Questa divergenza/convergenza si verifica sia nelle fasi di problema che di soluzione.
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Il design centrato sull'uomo si svolge effettivamente all'interno del modello a doppio diamante. Il design centrato sull'uomo si riferisce a come esattamente i problemi e le soluzioni vengono scoperti.Secondo Norman: "Il processo di garantire che le esigenze delle persone siano soddisfatte, che il prodotto risultante sia comprensibile e utilizzabile, che realizzi i compiti desiderati e che l'esperienza d'uso sia positiva e piacevole." Ci sono quattro diverse attività del processo di progettazione centrato sull'uomo.
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Quando si sviluppano prodotti destinati ad essere utilizzati da persone in tutto il mondo, come frigoriferi, fotocamere e computer, la progettazione centrata sull'attività è un metodo di accento alla progettazione centrata sull'uomo.Qui, è importante "lasciare che il modello concettuale del prodotto sia costruito attorno al modello concettuale dell'attività."
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Ad esempio, i componenti principali delle auto sono praticamente identici in ogni paese. Quindi, quando l'obiettivo è progettare auto più efficaci ed efficienti, i progettisti dovrebbero considerare i principi di come guidare. Un display a testa alta significa che le informazioni critiche degli strumenti e della navigazione vengono visualizzate nello spazio di fronte al conducente in modo che non debbano distogliere lo sguardo dalla strada per vederlo; la funzionalità automatica significa che non c'è bisogno del pedale della frizione; e così via.
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Spesso diamo per scontata la tecnologia standardizzata. Gli orologi sono standardizzati, ma se cambi l'immagine di un orologio da quella che la maggior parte delle persone conosce, diventa molto più difficile da leggere. Anche se il nuovo orologio è più logico, più si discosta dalla versione standardizzata, più è difficile per gli esseri umani leggerlo.
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Ma non tutto dovrebbe essere reso facile da usare. Se qualcosa dovrebbe essere inaccessibile o difficile, dovrebbe essere progettato in quel modo. Pensate a una cassaforte ad alta sicurezza. Se la cassaforte è difficile da usare ma è stata progettata in quel modo, secondo i principi di una buona progettazione, è progettata bene. Tutto dipende dallo scopo dell'oggetto.
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