La boîte à outils de gestion de Bain (Partie 2)

Synopsis

La plupart des gestionnaires sont confrontés à une surabondance d'outils. Alors, comment identifier ceux qui correspondent le mieux aux besoins actuels de votre organisation ? Notre collection La boîte à outils de gestion de Bain (Partie 2) comprend des cadres éprouvés sur le terrain, sélectionnés et recommandés par l'un des meilleurs cabinets de conseil au monde, qui vous aideront à identifier, mettre en œuvre et intégrer les outils optimaux pour réussir.

Questions and answers

What are common challenges in applying Bain's Management Toolkit and how can they be overcome?

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Common challenges in applying Bain's Management Toolkit may include: understanding which tools are most relevant to the organization's current needs, implementing these tools effectively, and integrating them into existing processes. Overcoming these challenges can be achieved by: conducting a thorough needs assessment to identify the most relevant tools, providing adequate training and support during the implementation phase, and ensuring a smooth integration process through regular monitoring and adjustments.

What are the practical applications of Bain's Management Toolkit in a specific industry?

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Bain's Management Toolkit can be practically applied in various industries. It can help organizations to identify, implement, and integrate optimal tools to succeed. For instance, in the manufacturing industry, it can be used to streamline operations, improve efficiency, and reduce costs. In the service industry, it can be used to enhance customer service, improve process flows, and increase profitability. The toolkit's application will depend on the specific needs and challenges of the industry.

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Points forts de la diapositive

Un modèle d'optimisation des prix simule comment les segments de clients ciblés réagiront aux changements de prix lorsque vous tenez compte des promotions et des réductions.

L'outil de planification de scénarios permet aux gestionnaires de planifier des futurs divergents pour établir des stratégies de réussite contingentes.

Une feuille de calcul de budgétisation à base zéro peut remettre en question la pensée conventionnelle pour réaffecter les ressources si nécessaire.

Résultat

Ce deck fournit davantage des meilleurs outils que les dirigeants peuvent utiliser pour chaque scénario, avec des explications intégrées sur leur utilisation. Planifiez pour l'avenir, optimisez les prix des produits, réinventez les budgets de l'entreprise, améliorez les relations et la satisfaction des clients, ou transformez votre entreprise pour l'ère numérique - tout cela dans une trousse d'outils facile à utiliser.

Questions and answers

How can a business transform for the digital age using Bain's Management Toolkit?

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Bain's Management Toolkit can help businesses transform for the digital age by providing a set of strategies and frameworks. These tools can help in planning for the future, optimizing product prices, re-envisioning company budgets, and improving customer relations and satisfaction. The toolkit is designed to be easy to use and can be applied to various scenarios, making it a valuable resource for businesses looking to adapt to the digital age.

How can Bain's Management Toolkit contribute to improving customer relations and satisfaction?

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Bain's Management Toolkit can contribute to improving customer relations and satisfaction in several ways. Firstly, it provides leaders with top tools for every scenario, including strategies to improve customer relations. These tools can help in understanding customer needs, preferences, and behavior patterns, which can be used to enhance customer service and product offerings. Secondly, the toolkit can assist in optimizing product prices, which can lead to increased customer satisfaction by offering value for money. Lastly, it can aid in transforming businesses for the digital age, which is crucial in today's digital-centric customer environment.

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Application

Bain & Company a compilé cette collection pour éduquer les managers sur les meilleurs outils disponibles et comment les utiliser pour réussir. Nous avons préparé la seconde moitié des outils recommandés par Bain dans cette collection. Pour plus de cadres comme celui-ci, consultez notre La boîte à outils de gestion de Bain (Partie 1).

Système de satisfaction client

Nous commençons par le système de satisfaction client. Mesurez la satisfaction avec le service à travers la livraison, la ponctualité, l'information, le professionnalisme et l'attitude du personnel. Les systèmes de satisfaction client aident à construire des relations client durables, génèrent une nouvelle croissance des ventes, augmentent les références et alignent les intérêts des employés, des clients, des fournisseurs et des investisseurs. Lorsque vous avez un système de satisfaction client sain, il devient plus facile d'attirer et de retenir des employés capables et talentueux.

Questions and answers

What are common challenges in applying the customer satisfaction system and how can they be overcome?

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Common challenges in applying the customer satisfaction system include: difficulty in measuring satisfaction accurately, lack of understanding of customer needs, and difficulty in aligning the interests of all stakeholders. These can be overcome by: using reliable and valid measurement tools, conducting regular customer feedback surveys to understand their needs, and fostering a culture that values customer satisfaction across all levels of the organization.

How can companies implement the customer satisfaction system in their operations?

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Companies can implement a customer satisfaction system in their operations by first identifying key areas of service delivery such as timeliness, information, professionalism, and staff attitude. They should then measure satisfaction in these areas. This system helps in building lasting customer relationships, generating new sales growth, increasing referrals, and aligning the interests of employees, customers, suppliers, and investors. A healthy customer satisfaction system also makes it easier to attract and retain capable and talented employees.

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Disons que vous dirigez un restaurant de service rapide et que sa satisfaction client a baissé l'année dernière. Coïncidence, le temps d'attente global pour que les clients reçoivent leur nourriture a augmenté. La ponctualité est un facteur important pour les entreprises de QSR et des temps d'attente plus longs peuvent coûter des millions.

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Vous pourriez mesurer l'attente initiale du client au drive avant qu'ils ne commandent, ainsi que la durée globale du processus. Faites ensuite la même chose pour l'expérience en magasin. Vous pourriez ensuite mener une analyse du paysage concurrentiel pour comparer vos résultats.Il se peut que vous constatiez que même si votre service est rapide, il semble beaucoup plus lent que celui des concurrents lorsqu'il est comparé. Avec cette découverte, vous pourriez avoir besoin d'améliorer l'efficacité de la cuisine ou d'ajouter plus de voies de service au volant.

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How do the key topics covered in Bain's Management Toolkit enhance the business strategy of a fast food chain?

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The key topics in Bain's Management Toolkit can enhance the business strategy of a fast food chain in several ways. Firstly, it can help in measuring customer service efficiency, such as the initial wait time at the drive-thru and the overall process time. This can provide insights into areas of improvement. Secondly, it can assist in conducting a competitive landscape analysis to compare the service speed with competitors. This can help identify if the service feels slower than competitors and if there's a need to improve kitchen efficiency or add more drive-thru lanes. Lastly, the toolkit's strategies can be used to enhance overall business performance and success.

Can you compare Bain's Management Toolkit with other business frameworks used in the fast food industry?

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Bain's Management Toolkit is a comprehensive set of strategies and frameworks used by one of the world's top consulting firms. It includes methods for measuring customer service, conducting competitive landscape analysis, and improving operational efficiency. In the fast food industry, other common frameworks might include the Lean Six Sigma for process improvement, the Balanced Scorecard for strategic management, and the Blue Ocean Strategy for market positioning. However, the applicability and effectiveness of these frameworks can vary depending on the specific context and objectives of the business.

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Le professionnalisme et l'attitude du personnel pourraient également être des facteurs importants. Vous pourriez réaliser que le moral du personnel est plus bas parce que les clients semblent avoir une expérience négative et se plaignent davantage en raison du long temps d'attente. Après avoir optimisé pour la rapidité de la commande, l'attitude du personnel pourrait également être améliorée. (Diapositive 2)

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Gestion de la relation client

En ce qui concerne la gestion de la relation client, il y a probablement plusieurs interfaces d'interaction qui construisent (ou dans les cas moins chanceux, détruisent) votre relation avec les clients. Afin de soutenir la coordination et la collaboration à travers ces interfaces, créez un centre d'information afin que tout le monde impliqué comprenne et centre vos clients. Pour ce faire, vous devez comprendre pleinement le comportement du client, les personas des utilisateurs, les préférences et l'historique d'interaction avec votre organisation, puis rendre ces informations disponibles à toute votre équipe.

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Pour notre exemple de restaurant rapide, grâce à la mesure des niveaux de satisfaction des clients, vous savez qu'il y a place à amélioration. Les principales interfaces d'interaction avec les clients sont les emplacements physiques et le service client en personne.

Avec l'augmentation des commandes à emporter et mobiles, vous pouvez envisager le lancement d'un système de commande mobile simplifié et permettre le ramassage en bordure de rue pour les commandes mobiles. Vous pouvez ensuite développer une stratégie de marketing et de vente coordonnée sur plusieurs canaux pour commercialiser cette nouvelle commodité aux clients. (Diapositive 3)

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Segmentation des clients

La segmentation des clients peut être utilisée pour développer des programmes de marketing personnalisés adaptés à des audiences spécifiques de manière plus efficace. Cela aide également à prioriser le développement de nouveaux produits ou fonctionnalités. Et cela peut mettre en œuvre un meilleur service qui fonctionne pour une gamme prévue de clients.

Questions and answers

What are some examples of situational segmentation in Bain's Management Toolkit?

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In Bain's Management Toolkit, situational segmentation can be applied in various ways. For instance, customers can be segmented based on those who prioritize convenience, those interested in new categories, or those who are attracted to low prices and deals. An example of this could be a strategy to win back frustrated customers with a discount or a 'buy one, get one free' campaign. Similarly, promoting new mobile orders and curbside pickups could attract new customers. These are examples of situational segmentation as they target customers based on their specific needs or situations.

How can the promotion of new mobile orders and curbside pickups attract new customers?

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Promoting new mobile orders and curbside pickups can attract new customers by offering them convenience and efficiency. These services reduce the time customers spend waiting in lines and make the purchasing process smoother. They also cater to the increasing demand for contactless services, especially in the current pandemic situation. Additionally, these services can be particularly appealing to tech-savvy customers who prefer using digital platforms for their purchases.

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Vous pouvez segmenter les clients par démographie, comme ceux qui sont plus jeunes, natifs du numérique et mobiles en premier, ou ceux qui sont réfractaires aux mobiles et généralement dans une tranche d'âge plus ancienne. Pour votre entreprise de restauration rapide, les systèmes de commande mobiles en premier séduiraient une démographie de natifs du numérique plus jeune, tandis qu'un service au volant plus rapide pourrait séduire tout le monde.

Questions and answers

Can you name a company that could benefit from implementing geographical segmentation and explain how?

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Starbucks could greatly benefit from implementing geographical segmentation. By understanding the geographical locations of their customers, Starbucks can optimize their store locations to better serve high-demand areas. This could involve opening new stores in areas with high customer density and closing stores in areas with low customer traffic. This strategy would not only improve customer convenience but also increase store profitability.

How does Bain's Management Toolkit recommend handling geographical segmentation?

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Bain's Management Toolkit recommends handling geographical segmentation by understanding where your customers are located. This knowledge can help design optimal distribution strategies. For instance, if you know where your customers are, you can figure out where to serve them. One strategy could be to open additional locations where demand is highest to reduce wait times at busy stores.

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Vous pouvez également segmenter situationnellement, comme entre les clients qui privilégient la commodité, ceux qui s'intéressent à de nouvelles catégories, ou ceux qui sont intéressés par les bas prix et les offres. Par exemple, peut-être pouvez-vous reconquérir certains clients frustrés avec une campagne d'achat d'un, obtenez-en un gratuitement, tandis que la promotion de nouvelles commandes mobiles et de ramassages en bordure de rue pourrait gagner de nouveaux clients.

Questions and answers

Can you compare Bain's Management Toolkit with other business frameworks in terms of customer segmentation?

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Bain's Management Toolkit is a comprehensive set of strategies and frameworks used by one of the world's top consulting firms. In terms of customer segmentation, it offers a psychographic profile approach, which focuses on specific personality traits of customers, such as early adopters who are attracted to innovation and changes versus those who value customer care or are attracted to recommendations and ratings. This approach is unique and can be more effective than other business frameworks that may focus solely on demographic or geographic segmentation. However, the effectiveness of Bain's approach versus others can vary depending on the specific business context and customer base.

What are the key components of Bain's Management Toolkit that can help in improving customer satisfaction?

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The key components of Bain's Management Toolkit that can help in improving customer satisfaction include understanding and segmenting the customer base, focusing on customer care, and leveraging new technologies. Understanding the specific personality traits of customers, such as early adopters who are attracted to innovation and changes versus those who value customer care, can help tailor strategies to improve satisfaction. Additionally, using new innovations like AI tech can predict surges in demand, or automated order fulfillment could win over more innovation-savvy consumers.

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Un autre type de segmentation est la segmentation géographique, qui devient particulièrement importante si vous êtes une marque en ligne ou internationale. La segmentation géographique aide à concevoir des stratégies de distribution optimales car si vous connaissez vos clients et où ils se trouvent, vous pouvez déterminer où les servir. Un facteur qui pourrait faciliter votre ponctualité est d'ouvrir des emplacements supplémentaires là où la demande est la plus forte et d'éliminer une partie de la friction de l'attente dans les magasins très fréquentés.

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Et enfin, vous pouvez segmenter par profil psychographique, qui profile des traits de personnalité spécifiques des clients, comme les premiers adoptants qui sont attirés par l'innovation et les changements par rapport à ceux qui valorisent le service à la clientèle ou sont attirés par les recommandations et les évaluations. Une satisfaction client améliorée pourrait conduire à des évaluations plus élevées, ce qui pourrait alors attirer de nouveaux clients. En même temps, de nouvelles innovations comme la technologie IA peuvent prédire les pics de demande, ou l'exécution automatisée des commandes pourrait séduire davantage de consommateurs friands d'innovation. (Diapositive 4)

Questions and answers

What are some of the battle-tested frameworks included in the Bain's Management Toolkit?

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The specific battle-tested frameworks included in the Bain's Management Toolkit are not mentioned in the provided content. However, considering Bain & Company's reputation, the toolkit likely includes frameworks related to strategy, operations, digital transformation, customer experience, and more. For a precise list, please refer to the official Bain & Company resources.

What are some practical insights that can be developed from established precedents using the Bain's Management Toolkit?

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The Bain's Management Toolkit can provide several practical insights. It can help integrate digital technologies into your organization's strategy and operations, a process known as digital transformation. This can lead to superior customer experiences and exploration of new technologies that can strengthen your core business. Additionally, the toolkit can provide insights into how to upgrade your company for the 21st century. It's important to note that the specific insights will depend on the particular tools used and the context of the organization.

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Transformation numérique

Peut-être avez-vous besoin d'un outil pour aider à intégrer les technologies numériques dans la stratégie et les opérations de votre organisation. C'est ce qu'est la transformation numérique. La transformation numérique examine comment créer des expériences client supérieures et explorer de nouvelles technologies qui peuvent renforcer votre activité principale.Pour en savoir plus sur la transformation numérique, nous avons créé un ensemble Transformation Numérique complet que vous pouvez utiliser pour moderniser votre entreprise pour le 21e siècle. (Diapositive 6)

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Planification de scénarios

L'outil de planification de scénarios est utile lorsque vous avez identifié un ensemble spécifique d'incertitudes et que vous devez faire une hypothèse sur ce que sera l'environnement commercial futur de votre industrie lorsqu'il sera comparé entre deux réalités différentes.

Tout d'abord, vous devez orienter votre perspective interne et vos connaissances actuelles pour déterminer quelle inconnue deviendra votre question centrale.

Ensuite, vous devez explorer différentes perspectives pour déterminer les forces motrices et les incertitudes. Votre équipe de direction devrait s'immerger dans ces scénarios et même balayer la frange de ce qui pourrait être. C'est l'étape prédictive - que pourrait-il se passer ? Identifiez tous les futurs possibles, et ce que le monde pourrait faire par rapport à ce que votre organisation devrait faire.

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Maintenant, synthétisez ces idées en deux scénarios distincts avec leur propre logique. Ces scénarios devraient correspondre à deux impacts principaux. Dans le cas de votre entreprise QSR, ce seraient les coûts de main-d'œuvre et la demande des consommateurs. Demandez-vous à ce stade ce qui est susceptible de se produire pour déterminer l'avenir probable.

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Avec vos deux scénarios détaillés, vous pouvez "répéter l'avenir" pour générer des options, des opportunités, des risques et des priorités provisoires.À ce stade, vous voulez déterminer l'avenir souhaité. Demandez-vous ce que vous voulez qu'il se passe ? Par exemple, si les coûts de main-d'œuvre deviennent insupportables, vous pouvez les compléter par l'automatisation et les avancées technologiques. Si la demande des consommateurs diminue, vous pouvez vous concentrer sur la satisfaction du client pour créer des transactions récurrentes, maintenir les revenus et tenir la ligne de fond.

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Can you compare the contingency planning worksheet with other business planning tools?

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The contingency planning worksheet is a tool used to prepare for potential future crises. It helps determine the relative risk level of various scenarios, their potential triggers, and the actions your organization should take. Other business planning tools, such as strategic planning tools, focus on setting long-term goals and the methods to achieve them. Financial planning tools, on the other hand, are used to forecast revenues, costs, and profitability. While all these tools are essential for business planning, the contingency planning worksheet is unique in its focus on preparing for and managing crises.

How does the contingency planning worksheet enhance business strategy?

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The contingency planning worksheet enhances business strategy by helping organizations prepare for various future scenarios. It allows them to assess the relative risk level of different situations, identify potential triggers, and plan appropriate responses. This proactive approach can minimize the impact of crises, ensuring the organization can respond effectively in the initial stages. It also aids in strategic decision-making by providing a structured way to consider potential risks and their implications.

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Enfin, surveillez les scénarios. Définissez les premiers indicateurs et signes de la probabilité qu'un scénario futur devienne réalité. Ce processus devrait être un processus continu et un dialogue dans toute votre organisation pour maintenir les plans à jour. (Diapositive 12)

Planification de contingence

Quand il s'agit de la nécessité de planifier pour l'avenir, un bon outil à utiliser est la feuille de travail de planification de contingence. Un plan de contingence vous aide à vous préparer pour ces futurs et à répondre immédiatement dans les premières heures, jours ou semaines d'une crise. Vous pouvez remplir cela pour déterminer le niveau de risque relatif de divers scénarios, ce qui pourrait déclencher chaque scénario, et quelles devraient être les actions de votre organisation.

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What are common challenges in applying zero-based budgeting and how can they be overcome?

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Common challenges in applying zero-based budgeting include the time and resources required to implement it, as it involves a detailed review of all expenses. It can also be difficult to accurately forecast future costs and revenues. Resistance to change within the organization can also be a challenge. These challenges can be overcome by ensuring top management support, providing adequate training and resources, and fostering a culture of cost consciousness within the organization.

How does zero-based budgeting align with the strategies recommended by Bain's Management Toolkit?

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Zero-based budgeting aligns with the strategies recommended by Bain's Management Toolkit in several ways. Firstly, it encourages a thorough review of all expenses, which aligns with Bain's emphasis on rigorous analysis and cost management. Secondly, it promotes a culture of accountability and efficiency, which is a key aspect of Bain's approach to management. Lastly, zero-based budgeting aligns with Bain's focus on strategic planning and goal setting, as it requires organizations to justify all their expenses in light of their strategic objectives.

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Par exemple, le Scénario A pourrait être une nouvelle épidémie virale qui déclenche une exigence obligatoire pour les restaurants de fermer leur salle à manger intérieure.Vous pourriez alors tracer les étapes que vous prendriez pour assurer la sécurité et la conformité de votre personnel et de vos clients avec le nouveau mandat, en commençant par les premières étapes de l'heure puis en suivant jusqu'au jour et à la semaine suivants.

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How does Bain's Management Toolkit compare to other business strategy frameworks?

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Bain's Management Toolkit is a comprehensive set of strategies and tools used by one of the world's top consulting firms. It includes battle-tested frameworks that are curated and recommended by the firm. Compared to other business strategy frameworks, Bain's toolkit is unique in its emphasis on complete financial transparency and alignment with defined strategic priorities. It encourages managers to justify all expenses for each new period, optimizing cost and revenue. However, the effectiveness of Bain's toolkit compared to other frameworks can vary depending on the specific needs and context of your organization.

How does this model align with the strategic priorities of a digital transformation initiative?

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This model aligns with the strategic priorities of a digital transformation initiative by ensuring financial transparency and alignment with defined strategic priorities. It involves justifying all expenses for each new period, building the budget around what is needed for the following period. Managers evaluate which Key Performance Indicators (KPIs) will determine success, optimize, monitor, and spend based on values. This approach optimizes cost and revenue, preventing frivolous spending, which is crucial in a digital transformation initiative.

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Votre première étape pourrait être de tenir une réunion de tous les intervenants afin que tous les intervenants et membres de l'équipe sachent que le restaurant intérieur devra fermer et passer en revue les directives de santé et d'hygiène. Le premier jour, vous afficherez un avis pour les clients, publierez les nouvelles directives sur les médias sociaux, fermerez le magasin intérieur et modifierez les horaires de votre personnel pour privilégier le service au volant et la collecte en bordure de rue. Au cours de la première semaine, vous pouvez planifier comment vos attentes de ventes pourraient diminuer tandis que la demande au service au volant sera plus élevée. Le besoin de rapidité et d'efficacité n'a jamais été aussi important. Enfin, vous devrez déterminer le déclencheur du plan de fin - dans ce cas, ce serait la levée des restrictions sur les repas en salle. (Diapositive 13)

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Budget à base zéro

Parfois, vous devez ramener votre plan d'affaires à l'essentiel. Une feuille de travail de budgétisation à base zéro est un outil qui examine toutes vos sources de revenus et se concentre sur la différence entre les revenus prévus et réels. Ces coûts sont analysés périodiquement pour déterminer s'ils sont toujours nécessaires. Les budgets à base zéro n'appliquent pas d'augmentations ou de diminutions budgétaires incrémentielles.

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Dans ce modèle, toutes les dépenses doivent être justifiées pour chaque nouvelle période afin que le budget puisse être construit autour de ce qui est nécessaire pour la période suivante. Les gestionnaires font cela grâce à une transparence financière totale et à l'alignement avec les priorités stratégiques définies. Ils évaluent ensuite quels KPIs détermineront le succès, optimisent, surveillent et dépensent en fonction des valeurs. Cela optimise le coût et les revenus afin que vous ne dépensiez pas de manière frivole.(Diapositive 15)

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