Net Promoter Score (Parte 2)

Sinopse

O cálculo do Índice de Promotores da Rede (NPS) é uma prática fundamental para a satisfação geral do cliente e uma métrica importante de lealdade do cliente. Meça o entendimento da sua empresa sobre as necessidades da sua base de clientes e determine a sua disposição para servir como defensores da sua marca com a nossa apresentação de cálculo e melhoria do Net Promoter Score (Parte 2).

Questions and answers

How does understanding the Net Promoter Score enhance a company's customer loyalty strategy?

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Understanding the Net Promoter Score (NPS) can significantly enhance a company's customer loyalty strategy. The NPS is a key metric for customer satisfaction and loyalty. It measures the willingness of customers to recommend a company's products or services to others. A high NPS indicates that a company has earned the trust and loyalty of its customers, who are likely to serve as advocates for the brand. This can lead to increased customer retention, more referrals, and ultimately, business growth. Therefore, by understanding and improving its NPS, a company can effectively strengthen its customer loyalty strategy.

What are the main components of the Net Promoter Score calculation?

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The main components of the Net Promoter Score (NPS) calculation are the Promoters, Passives, and Detractors. Promoters (score 9-10) are loyal enthusiasts who will keep buying and refer others, fueling growth. Passives (score 7-8) are satisfied but unenthusiastic customers who are vulnerable to competitive offerings. Detractors (score 0-6) are unhappy customers who can damage your brand and impede growth through negative word-of-mouth. Subtracting the percentage of Detractors from the percentage of Promoters yields the Net Promoter Score.

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Destaques do slide

Use serviços como Survey Monkey ou Google Forms para iniciar uma pesquisa de satisfação do cliente. Categorize as respostas da pesquisa como "Detratores", "Passivos" e "Promotores" e preencha o total de respostas para cada categoria.

Para calcular esses valores em percentagem, divida o número total de respostas em cada grupo pelo número total de respostas à pesquisa. Em seguida, subtraia a percentagem de Detratores da percentagem de Promotores para obter o NPS.

Há sempre espaço para melhorias quando se trata de satisfação do cliente. Existem passos que você pode tomar para aumentar a simpatia da empresa e melhorar a lealdade do cliente, que explicaremos com mais detalhes abaixo.

Implementação

1. Envolva todos

É preciso uma equipe para tornar os clientes insatisfeitos felizes, portanto, certifique-se de que toda a sua equipe entenda o objetivo final e esteja disposta a contribuir.

2. Torne a sua marca promovível

É seu trabalho tornar o mais fácil possível para a sua base de clientes promover a sua marca. Para ter sucesso, inspire seus clientes a compartilhar suas experiências positivas nas redes sociais fazendo perguntas (em pesquisas de histórias do Instagram, por exemplo), iniciando concursos envolventes e interagindo com eles de forma sincera e regular.

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What role does customer gratification play in brand advocacy?

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Customer gratification plays a crucial role in brand advocacy. When customers are satisfied with a product or service, they are more likely to recommend it to others. This word-of-mouth marketing can be incredibly valuable, as it often carries more weight than traditional advertising. Furthermore, satisfied customers are more likely to become repeat customers, which can lead to increased revenue for the business. Therefore, focusing on customer gratification can lead to a stronger brand and a more successful business.

How can contests be used as a tool for brand promotion?

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Contests can be an effective tool for brand promotion as they can increase brand visibility and engagement. By offering attractive prizes, brands can encourage customers to participate in the contest and share it with their network, thereby increasing the brand's reach. Contests can also be used to collect customer data, which can be used for future marketing efforts. They can also help in creating a positive image of the brand as they provide an opportunity for customers to interact with the brand in a fun and engaging way.

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3. Não desconsidere os detratores

Seus promotores podem oferecer muitos feedbacks valiosos, então recompense-os com gratidão e dando-lhes voz (ou outros benefícios), mas não ignore seus detratores. Sua melhor estratégia é descobrir o que deu errado e o que você pode fazer para corrigir. Os detratores muitas vezes lhe darão feedback valioso e gerarão ideias para melhorias. Lembre-se de que a comunicação é rei quando se trata de lealdade do cliente, porque quando seus clientes conhecem você como uma marca responsável e responsiva, eles provavelmente continuarão e promoverão sua marca através da ferramenta de marketing mais eficaz conhecida pelo homem - o boca a boca.

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Estudo de caso

O principal fornecedor de soluções de automação de ciclo completo, Kryon, revelou recentemente seu mais recente Índice de Promotores da Rede (NPS) de +68. O mais recente score NPS da Kryon é bastante impressionante e supera o score anterior da empresa, que já estava acima da média em +61.

A Kryon conseguiu alcançar o rápido aumento na satisfação do cliente graças ao seu ávido investimento no suporte ao cliente e ao seu diálogo aberto e contínuo com os clientes para melhorar suas experiências.

O Diretor de Sucesso do Cliente na Kryon, Ohad Barnoy, explicou: "RPA é tudo sobre melhoria contínua, e a Kryon não apenas incorpora isso em nossos produtos, mas também faz disso um valor central de nossa empresa. O aumento de sete pontos na satisfação do cliente é um testemunho do trabalho árduo e compromisso de nossas equipes de sucesso do cliente e serviços profissionais." Ele acrescentou: "Eles nunca param de encontrar novas maneiras de melhorar a experiência do cliente com o Full-Cycle Automation Suite da Kryon. Continuaremos a nos esforçar por níveis ainda mais altos de satisfação nos próximos meses."

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