Net Promoter Score (Teil 2)

Zusammenfassung

Die Berechnung des Net Promoter Score (NPS) ist eine Schlüsselpraxis für die allgemeine Kundenzufriedenheit und eine wichtige Metrik für die Kundenloyalität. Messen Sie das Verständnis Ihres Unternehmens für die Bedürfnisse seiner Kundenbasis und bestimmen Sie deren Bereitschaft, als Befürworter Ihrer Marke zu fungieren, mit unserer Net Promoter Score (Teil 2) Berechnungs- und Verbesserungspräsentation.

Questions and answers

How does understanding the Net Promoter Score enhance a company's customer loyalty strategy?

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Understanding the Net Promoter Score (NPS) can significantly enhance a company's customer loyalty strategy. The NPS is a key metric for customer satisfaction and loyalty. It measures the willingness of customers to recommend a company's products or services to others. A high NPS indicates that a company has earned the trust and loyalty of its customers, who are likely to serve as advocates for the brand. This can lead to increased customer retention, more referrals, and ultimately, business growth. Therefore, by understanding and improving its NPS, a company can effectively strengthen its customer loyalty strategy.

What are the main components of the Net Promoter Score calculation?

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The main components of the Net Promoter Score (NPS) calculation are the Promoters, Passives, and Detractors. Promoters (score 9-10) are loyal enthusiasts who will keep buying and refer others, fueling growth. Passives (score 7-8) are satisfied but unenthusiastic customers who are vulnerable to competitive offerings. Detractors (score 0-6) are unhappy customers who can damage your brand and impede growth through negative word-of-mouth. Subtracting the percentage of Detractors from the percentage of Promoters yields the Net Promoter Score.

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Höhepunkte der Präsentation

Nutzen Sie Dienste wie Survey Monkey oder Google Forms, um eine Kundenzufriedenheitsumfrage zu starten. Kategorisieren Sie die Umfrageantworten als "Kritiker", "Passive" und "Befürworter" und füllen Sie die Gesamtantworten für jede Kategorie aus.

Um diese prozentual zu berechnen, teilen Sie die Gesamtzahl der Antworten in jeder Gruppe durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten. Ziehen Sie dann den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab, um den NPS zu erhalten.

Es gibt immer Raum für Verbesserungen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit. Es gibt Schritte, die Sie unternehmen können, um die Beliebtheit des Unternehmens zu steigern und die Kundenloyalität zu verbessern, die wir unten ausführlicher erklären werden.

Umsetzung

1. Holen Sie alle an Bord

Es braucht ein ganzes Dorf, um unzufriedene Kunden glücklich zu machen, also stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Team das Endziel versteht und bereit ist, mitzuhelfen.

2. Machen Sie Ihre Marke bewerbbar

Es ist Ihre Aufgabe, es Ihren Kunden so einfach wie möglich zu machen, Ihre Marke zu bewerben. Um erfolgreich zu sein, inspirieren Sie Ihre Kunden, ihre positiven Erfahrungen in sozialen Medien zu teilen, indem Sie Fragen stellen (in Instagram Stories Umfragen, zum Beispiel), ansprechende Wettbewerbe initiieren und regelmäßig und aufrichtig mit ihnen interagieren.

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What role does customer gratification play in brand advocacy?

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Customer gratification plays a crucial role in brand advocacy. When customers are satisfied with a product or service, they are more likely to recommend it to others. This word-of-mouth marketing can be incredibly valuable, as it often carries more weight than traditional advertising. Furthermore, satisfied customers are more likely to become repeat customers, which can lead to increased revenue for the business. Therefore, focusing on customer gratification can lead to a stronger brand and a more successful business.

How can contests be used as a tool for brand promotion?

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Contests can be an effective tool for brand promotion as they can increase brand visibility and engagement. By offering attractive prizes, brands can encourage customers to participate in the contest and share it with their network, thereby increasing the brand's reach. Contests can also be used to collect customer data, which can be used for future marketing efforts. They can also help in creating a positive image of the brand as they provide an opportunity for customers to interact with the brand in a fun and engaging way.

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3. Ignorieren Sie Kritiker nicht

Ihre Befürworter können viel wertvolles Feedback geben, also belohnen Sie sie mit Dankbarkeit und indem Sie ihnen eine Stimme (oder andere Vorteile) geben, aber ignorieren Sie Ihre Kritiker nicht. Ihre beste Strategie besteht darin, herauszufinden, was schief gelaufen ist und was Sie tun können, um es zu beheben. Kritiker geben Ihnen oft wertvolles Feedback und regen Verbesserungsideen an. Denken Sie daran, dass Kommunikation der Schlüssel zur Kundenloyalität ist, denn wenn Ihre Kunden Sie als verantwortungsbewusste und reaktive Marke kennen, bleiben sie wahrscheinlich dabei und bewerben Ihre Marke durch das effektivste Marketinginstrument, das es gibt – Mundpropaganda.

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Fallstudie

Der führende Anbieter von Automatisierungslösungen für den gesamten Zyklus, Kryon, hat kürzlich seinen neuesten Net Promoter Score (NPS) von +68 bekannt gegeben. Der neueste Kryon NPS-Score ist ziemlich beeindruckend und übertrifft den vorherigen Score des Unternehmens, der bereits überdurchschnittlich bei +61 lag.

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Kryon konnte den schnellen Anstieg der Kundenzufriedenheit dank der leidenschaftlichen Investition des Unternehmens in den Kundensupport und seinem offenen und kontinuierlichen Dialog mit seinen Kunden zur Verbesserung ihrer Erfahrungen erreichen.

Der Chief Customer Success Officer bei Kryon, Ohad Barnoy, erklärte: "RPA handelt von unermüdlicher Verbesserung, und Kryon baut dies nicht nur in unsere Produkte ein, sondern wir machen es zu einem Kernwert unseres Unternehmens. Der sieben Punkte Anstieg in der Kundenzufriedenheit ist ein Zeugnis für die harte Arbeit und das Engagement unserer Kundenerfolgs- und professionellen Serviceteams." Er fügte hinzu: "Sie hören nie auf, neue Wege zu finden, um das Kundenerlebnis der Kryon Full-Cycle Automation Suite zu verbessern. Wir werden weiterhin nach noch höheren Zufriedenheitsgraden in den kommenden Monaten streben."

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