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When a small boutique consulting firm gets bought out by one of its biggest competitors, they teach the more senior consulting firm a lesson in how to win over clients. Using "the naked service" business model, they show how vulnerability and transparency are the keys to customer loyalty. In the fable, the fictional character of Jack Bauer learns how to shed the three big fears of any business, by "getting naked."
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जब एक छोटी बुटीक सलाहकारी कंपनी को उसके सबसे बड़े प्रतिस्पर्धियों में से एक द्वारा खरीदा जाता है, तो वे अधिक वरिष्ठ सलाहकारी कंपनी को ग्राहकों को जीतने का सबक सिखाते हैं। "नग्न सेवा" व्यापार मॉडल का उपयोग करके, वे दिखाते हैं कि संवेदनशीलता और पारदर्शिता ग्राहक निष्ठा की कुंजी हैं। Getting Naked की कहानी में, जैक बॉयर का काल्पनिक पात्र यह सीखता है कि किसी भी व्यापार के तीन बड़े डरों को कैसे छोड़ें, "नग्न होकर," और अपने संभावित ग्राहकों के लिए अधिक वास्तविक बनकर, विश्वास उत्पन्न करता है जो पहले कभी मौजूद नहीं था।
कभी-कभी जब एक कंपनी बहुत बड़ी हो जाती है तो वे उन महत्वपूर्ण तत्वों को भूल जाते हैं जो उनकी सफलता के लिए नेतृत्व करते थे, विशेष रूप से उनके ग्राहक। यही कारण है कि बड़ी कंपनियां अक्सर ग्राहक निष्ठा की कमी से जूझती हैं। एक बड़ी सलाहकारी कंपनी की कहानी पर एक नज़र डालें जो अपने सबसे बड़े प्रतिस्पर्धियों, एक छोटी सलाहकारी कंपनी को खरीदने की प्रक्रिया में थी। इस प्रक्रिया में, उन्होंने एक अमूल्य सबक सीखा।
जैक बॉयर एक पूर्ण सेवा प्रबंधन सलाहकारी कंपनी के लिए काम करते थे, जिसमें बहुत प्रतिष्ठा थी, हालांकि, हर बार जब वे एक विशेष प्रतिस्पर्धी के खिलाफ उत्कृष्टता की ओर बढ़ते थे, तो वे उन्हें नौकरी से हार देते थे। हालांकि लाइटहाउस पार्टनर्स खेल में नए और बहुत छोटे थे, लेकिन वे केंद्रिक और ब्लैक को ग्राहक प्राप्ति में हरा देते थे, जो अधिक अनुभवी थे। किस्मत के एक मोड़ पर, केंद्रिक और ब्लैक ने अंततः अपने कठिन प्रतिस्पर्धी को खरीद लिया, और बॉयर को दोनों कंपनियों के विलय का प्रबंधन करने का कार्य सौंपा।
Lighthouse Partners ने अपनी "नग्न सेवा" मॉडल के आधार पर अपनी बुटीक सलाहकारी फर्म का संचालन किया। यह संवेदनशील होने की अवधारणा के चारों ओर घूमता था; पारदर्शी होना, निस्वार्थ होना, और विनम्रता दिखाना। यह अधिकांश लोगों के लिए, धंधे के लिए तो बिल्कुल भी आसान नहीं है, लेकिन जब यह हासिल किया जा सकता है तो यह विश्वास और ग्राहक निष्ठा को प्रेरित करता है।
Bauer ने सीखा कि नग्न होने और संवेदनशील बनने के लिए, बुटीक फर्म ने अपने तीन सबसे बड़े डरों को जीता, जो अधिकांश व्यापारों को डराते हैं।
नग्न होने से एक व्यापार को एक ढांचे के पीछे छिपने की अनुमति नहीं मिलती, और ग्राहक के लिए, इसका मतलब है कि उनकी आस्तीन में कोई छल नहीं होता। चलिए हर डर के बारे में विस्तार से बात करते हैं और फिर जानते हैं कि छोटी बुटीक फर्म ने बड़ी फर्म को उन डरों को छोड़ने का तरीका कैसे दिखाया।
1. व्यापार खोने का डर
किसके पास यह डर नहीं होता है? सबसे सफल व्यापारी भी कभी न कभी इस डर का सामना करते हैं, और यह सलाहकारी व्यापारों के लिए भी लागू होता है। यह डर सलाहकारों को अपनी कमजोरियों को छिपाने के लिए मजबूर कर सकता है ताकि वे राजस्व बढ़ा सकें, लेकिन हमेशा नए ग्राहकों को आकर्षित करने की जरूरत होती है, उनके उच्च ग्राहक चर्न दर के कारण। एक चर्न दर जो एक व्यापार को बेचैन और हताश महसूस कर सकती है।
इस डर को कैसे उतारें
व्यापार को मुफ्त में दें -- कम शुल्क लगाने से ग्राहक को आश्चर्यचकित करने वाला स्वागत करता है, यह दिखाता है कि सलाहकार उनके संबंधों की तुलना में त्वरित बकया कमाने के बारे में अधिक चिंतित है। यह यह भी साबित करता है कि सलाहकार इसमें दीर्घकालिक हैं। एक परिचयात्मक कम मूल्य सलाहकार व्यापार को अधिक राजस्व कमाता है, बार-बार व्यापार के साथ।
सच्चाई को दयालु ढंग से बताएं -- जब एक सलाहकार को एक कठिन संदेश देना होता है, तो यह सबसे अच्छा होता है कि वह दयालु हो, ग्राहक के प्रति सम्मान और सहानुभूति का उपयोग करता है बनाम ब्लंट और सभी व्यापार। यदि एक CEO को सूचित करना हो कि उसे अपने बेटे को डिमोट करना चाहिए, तो एक सलाहकार नहीं चाहता कि उसका ग्राहक संदेशवाहक को मार दे। इसके बजाय, वे यह पाते हैं कि संबंध संरक्षित करने में सूचना का उपयोग करना एक लंबा मार्ग तय करता है।
खतरे में प्रवेश करें -- कभी-कभी एक सलाहकार को गोली चबानी पड़ती है और कमरे में हाथी के साथ सामना करना पड़ता है। वे जो कदम उठा सकते हैं और वरिष्ठ प्रबंधन को बता सकते हैं कि उनका तांडव उनकी टीम के लिए उत्पीड़न है, एक दयालु और गैर-सामना करने वाले तरीके से, वे सलाहकार हैं जो बने रहते हैं।
2. शर्मिंदगी का डर
यह डर सलाहकारों को जोखिम उठाने, प्रश्न पूछने, और सुझाव देने से रोकता है। जो लोग गलती करने से इतना डरते हैं, वे अपने ग्राहकों की मदद करने के बजाय अपने ग्राहकों से दूर हो जाते हैं। अहंकार को छोड़ने और मानने की जो वे नहीं जानते हैं, यह ग्राहकों से वफादारी प्राप्त करने का सबसे तेज तरीका है।
इस डर को कैसे दूर करें
मूर्खतापूर्ण प्रश्न पूछें -- शर्मिंदगी से बाहर निकलने के लिए, पहले मूर्खतापूर्ण प्रश्न पूछें। अधिकांश समय सलाहकार यह पाते हैं कि अन्य लोगों के पास भी वही प्रश्न थे, लेकिन वे पूछने से डर गए थे। किसी विशेष कंपनी के संकेत शब्दों या शब्दावली को न समझना सामान्य है और स्पष्टता के लिए पूछना मानवीय है।
मूर्खतापूर्ण सुझाव दें -- ग्राहक प्रतिक्रिया की सराहना करते हैं, चाहे वह मूर्खतापूर्ण हो या उपयोगी न हो। यह जानना कि सलाहकार खुद को वहां रखने के लिए तैयार है, यह विश्वास दिलाता है।
अपनी गलतियों का जश्न मनाएं -- हर कोई गलतियां करता है। उन्हें स्वीकार करने में अभ्यास की जरूरत होती है, लेकिन यह ग्राहकों को पारदर्शिता और ईमानदारी दिखाता है, बजाय इसके कि पूर्णता के प्रति अभिप्रेत हो।
3. हीनता का डर
अधिकांश सलाहकार मानते हैं कि वे एक श्रेष्ठ स्थिति में हैं, और इस प्रकार, उन्हें हमेशा उस आत्म-महत्व की भावना को बनाए रखना चाहिए।वे अपने ग्राहकों की नजरों में हीन प्रतीत होने से डरते हैं, इतना कि, वे सेवा प्रदान करने का अर्थ खो देते हैं। एक नग्न सलाहकार समझता है कि ग्राहक को खुद से ऊपर रखना उनसे सम्मान और विश्वास उत्पन्न करता है, जो और अधिक लौटने के लिए आते हैं।
इस डर को कैसे त्यागें
ग्राहक के लिए गोली खाएं -- जब एक सलाहकार ने एक CEO के लिए प्रस्तुति दी, उन्होंने सामग्री गलत होने का दोष स्वीकार किया। CEO को बस के नीचे फेंकने के बजाय, उन्होंने अपमान स्वीकार किया। ऐसे सलाहकार जो यह कर सकते हैं, उन्हें अधिक सम्मान दिया जाता है और उनके पास बड़ा वापसी ग्राहक आधार होता है।
सब कुछ ग्राहक के बारे में बनाएं -- नग्न सलाहकार अपनी उपलब्धियों को कम करते हैं और ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करते हैं, उनकी यात्रा को समझकर और उनका समर्थन करके। जब ग्राहक को लगता है कि वह नंबर एक है, तो वे सलाहकार को नंबर एक बना देते हैं।
ग्राहक के काम का सम्मान करें -- ग्राहक के काम में ईमानदारी से रुचि लेना सराहना दिखाता है। यदि एक सलाहकार ग्राहक के व्यापार के प्रति उत्साहित होने का एक तरीका नहीं ढूंढ सकता, तो वह ग्राहक सही फिट नहीं हो सकता।
गंदा काम करें -- जब एक सलाहकार कर्तव्य की अपेक्षा अधिक करता है, जैसे कि खाना आर्डर करने या उठाने का काम करना, तो वह ग्राहक से दीर्घकालिक वफादारी उत्पन्न करता है।
जैक बौअर ने लाइटहाउस पार्टनर्स से जो कुछ सीखा उसे केंद्रिक और ब्लैक में लागू करने के लिए अपने सुपीरियर्स के पास वापस ले गए, जिससे पूरी फर्म को मजबूत बनाया गया।
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