Getting Naked

Синопсис

Когда небольшую консалтинговую фирму покупает один из ее крупнейших конкурентов, они учат старшую консалтинговую фирму уроку, как завоевать клиентов. Используя бизнес-модель "голого сервиса", они показывают, что уязвимость и прозрачность - ключи к лояльности клиентов. В басне о Getting Naked, вымышленный персонаж Джек Бауэр узнает, как избавиться от трех больших страхов любого бизнеса, "раздеваясь," и становясь более реальными для потенциальных клиентов, внушая доверие, которого раньше не существовало.

Резюме

Иногда, когда компания становится слишком большой, они забывают важные элементы, которые привели их к успеху, а именно их клиентов. Вот почему большие компании часто страдают от недостатка лояльности клиентов. Взгляните на басню о большой консалтинговой фирме, которая была в процессе приобретения одного из своих крупнейших конкурентов, меньшей консалтинговой фирмы. В процессе они усвоили бесценный урок.

Джек Бауэр работал в консалтинговой фирме полного цикла с большим престижем, однако каждый раз, когда они конкурировали с определенным конкурентом, они проигрывали ему. Несмотря на то, что Lighthouse Partners были новичками в этой игре и были гораздо меньше, они обходили более опытную фирму Kendrick and Black по вопросу привлечения клиентов. В неожиданном повороте событий, Kendrick and Black в конечном итоге приобрели своего трудного конкурента, поручив Бауэру управлять слиянием двух компаний.

Компания Lighthouse Partners управляла своим бутик-консалтингом на основе модели "голого сервиса". Она основывалась на концепции уязвимости; быть прозрачным, бескорыстным и проявлять смирение. Для большинства людей, не говоря уже об всем бизнесе, это не так просто сделать, но когда это удается, это вдохновляет доверие и лояльность клиентов.

Бауэр узнал, что чтобы стать уязвимым и "раздеться", бутик-фирма преодолела три своих самых больших страха, которые пугают большинство бизнесов.

Три страха

• Страх потерять бизнес
• Страх быть униженным
• Страх чувствовать себя неполноценным

"Раздевание" не позволяет бизнесу скрываться за фасадом, и для клиента это означает, что у них нет никаких трюков в рукаве. Давайте поговорим о каждом страхе подробно, а затем узнаем, как маленькая бутик-фирма показала большой фирме, как избавиться от этих страхов.

1. Страх потерять бизнес

Кто не испытывает этого страха? Даже самые успешные владельцы бизнеса испытывают этот страх время от времени, и это касается консалтинговых компаний. Это может заставить консультантов скрывать свои слабые стороны, чтобы увеличить доход, но всегда привлекать новых клиентов из-за их высокой скорости оттока клиентов. Скорость оттока, которая может заставить бизнес выглядеть и чувствовать себя отчаянным.

Как избавиться от этого страха

1. Всегда консультируйтесь, а не продавайте
2. Консультанты, работающие "налегке", привлекают лояльность клиентов, которые ценят их прозрачность. Они предоставляют услуги своим клиентам, как будто они уже наняты.
3. Они никогда не продают, а консультируют, предоставляя ответы на вопросы и давая советы

Отдайте бизнес -- Установление более низкой платы является приятным сюрпризом для клиента, показывая, что консультанту больше нравится их отношения, чем быстрый заработок. Это также доказывает, что консультант думает о долгосрочной перспективе. Введение низкой начальной цены приносит консультанту больше дохода в долгосрочной перспективе, благодаря повторным сделкам.

Скажите добрую правду -- Когда консультанту приходится передать сложное сообщение, лучше всего быть добрым, используя уважение и сочувствие к клиенту, а не быть грубым и деловым. В случае, когда нужно сообщить генеральному директору, что его сына следует понизить в должности, консультант не хочет, чтобы его клиент убил вестника. Вместо этого они обнаруживают, что тактичность помогает сохранить отношения.

Войдите в опасность -- Иногда консультанту приходится решиться и заняться "слоном в комнате". Те, кто может вступить и сказать старшему руководству, что их тирада является оскорбительной для их команды, добрым и неконфликтным способом, остаются в команде консультантов.

2. Страх стать предметом насмешек

Этот страх мешает консультантам рисковать, задавать вопросы и делать предложения. Те, кто так боится ошибиться, могут отдаляться от своих клиентов, вместо того чтобы больше заботиться о помощи своим клиентам. Отказ от эго и признание того, что они не знают, - самый быстрый способ завоевать лояльность клиентов.

Как избавиться от этого страха

Задавайте глупые вопросы -- Чтобы перестать стесняться, сначала задайте глупые вопросы. Чаще всего консультанты обнаруживают, что у других были те же вопросы, но они боялись задать их. Непонимание специфических акронимов или терминологии компании - это нормально, и просьба о разъяснении делает вас более человечными.

Делайте глупые предложения -- Клиенты ценят обратную связь, даже если она глупа или бесполезна. Знание того, что консультант готов рискнуть, вызывает симпатию и укрепляет доверие.

Празднуйте свои ошибки -- Все делают ошибки. Принятие их требует практики, но показывает клиентам прозрачность и честность, вместо того чтобы быть одержимым совершенством

3. Страх чувствовать себя неполноценным

Большинство консультантов считают, что они занимают превосходящее положение, и поэтому всегда должны поддерживать это чувство самоуважения.Они боятся выглядеть неполноценными в глазах своих клиентов, настолько, что теряют смысл предоставления услуги. Голый консультант понимает, что ставя клиента выше себя, он вызывает уважение и доверие тех, кто вернется за большим.

Как избавиться от этого страха

Взять на себя ответственность за клиента -- Когда консультант делал презентацию для генерального директора, он взял на себя вину за то, что содержание было неверным. Вместо того, чтобы подставить генерального директора, он принял унижение. Консультанты, которые могут это сделать, высоко ценятся и имеют большую базу постоянных клиентов.

Сделать все для клиента -- Голые консультанты уменьшают значение своих собственных достижений и фокусируются на клиенте, понимая его путь и поддерживая его. Когда клиент чувствует себя номером один, он делает консультанта номером один.

Уважать работу клиента -- Честный интерес к работе клиента показывает признание. Если консультант не может найти способ быть страстным по отношению к бизнесу клиента, этот клиент может не подходить.

Сделать грязную работу -- Когда консультант идет дальше и выше своего долга, например, заказывает или забирает обед, это вызывает у клиента долгосрочную лояльность.

Джек Бауэр применил знания, полученные в Lighthouse Partners, в своей работе в Kendrick and Black, что сделало компанию в целом сильнее.