Synopsis
Lorsqu'une petite entreprise de conseil de boutique est rachetée par l'un de ses plus grands concurrents, ils donnent une leçon à l'entreprise de conseil plus ancienne sur la manière de gagner la fidélité des clients. En utilisant le modèle d'affaires "le service nu", ils démontrent que la vulnérabilité et la transparence sont les clés de la fidélité des clients. Dans la fable de Se Mettre à Nu, le personnage fictif de Jack Bauer apprend à se débarrasser des trois grandes peurs de toute entreprise, en "se mettant à nu," et en devenant plus réel pour leurs clients potentiels, instaurant une confiance qui n'existait pas auparavant.
Résumé
Parfois, lorsqu'une entreprise devient trop grande, elle oublie des éléments importants qui ont contribué à son succès, à savoir ses clients. C'est pourquoi les grandes entreprises souffrent souvent d'un manque de fidélité de la part de leurs clients. Regardez la fable d'une grande entreprise de conseil qui était en train d'acquérir l'un de ses plus grands concurrents, une petite entreprise de conseil. Au cours du processus, ils ont appris une leçon inestimable.
Jack Bauer travaillait pour une entreprise de conseil en gestion à service complet de grande prestige, cependant, chaque fois qu'ils se mesuraient à un concurrent particulier, ils perdaient le contrat en sa faveur.Bien que Lighthouse Partners soit plus récente et beaucoup plus petite, elle a surpassé la firme plus expérimentée de Kendrick et Black en matière d'acquisition de clients. Par un retournement de situation, Kendrick et Black ont finalement acquis leur redoutable concurrent, confiant à Bauer la gestion de la fusion des deux entreprises.
Lighthouse Partners a dirigé leur entreprise de conseil sur la base de leur modèle de "service à nu". Il s'articule autour du concept de vulnérabilité ; être transparent, altruiste et faire preuve d'humilité. Ce n'est pas une chose facile à faire pour la plupart des gens, encore moins pour une entreprise entière, mais lorsqu'elle peut être réalisée, elle inspire confiance et fidélité du client.
Bauer a appris que pour se mettre à nu et devenir vulnérable, la petite entreprise a surmonté ses trois plus grandes peurs qui effraient la plupart des entreprises.
Les trois peurs
- Peur de perdre l'entreprise
- Peur d'être embarrassé
- Peur de se sentir inférieur
Se mettre à nu ne permet pas à une entreprise de se cacher derrière une façade, et pour le client, cela signifie qu'il n'y a pas de tours dans leurs manches.Parlons de chaque peur en détail et apprenons ensuite comment la petite entreprise de conseil a montré à la grande entreprise comment surmonter ces peurs.
1. Peur de perdre l'entreprise
Qui n'a pas cette peur ? Même les propriétaires d'entreprise les plus prospères ont eu cette peur à un moment ou à un autre, et cela vaut pour les entreprises de conseil. Cela peut amener les consultants à cacher leurs faiblesses pour augmenter leurs revenus, mais ils doivent toujours attirer de nouveaux clients, en raison de leur taux élevé de rotation des clients. Un taux de rotation qui peut laisser une entreprise avec une apparence et un sentiment de désespoir.
Comment surmonter cette peur
- Toujours consulter au lieu de vendre
- Les consultants nus attirent la fidélité des clients qui apprécient leur transparence. Ils fournissent un service à leurs clients comme s'ils étaient déjà engagés.
- Ils ne vendent jamais, mais consultent, fournissant des réponses aux questions et donnant des suggestions
Donner l'entreprise -- Facturer des honoraires plus bas est une surprise bienvenue pour le client, montrant que le consultant se soucie davantage de leur relation que de faire un profit rapide.Cela prouve également que le consultant est engagé sur le long terme. Un prix d'introduction bas permet au consultant d'obtenir plus de revenus à long terme, grâce à des affaires répétées.
Dire la vérité gentiment -- Lorsqu'un consultant doit transmettre un message difficile, il est préférable d'être gentil, en utilisant le respect et l'empathie pour le client plutôt que d'être direct et tout business. Dans le cas où il faut informer un PDG qu'il devrait rétrograder son fils, un consultant ne veut pas que son client tue le messager. Au lieu de cela, ils constatent qu'utiliser la tact va loin dans la préservation de la relation.
Entrer dans le danger -- Parfois, un consultant doit mordre la balle et traiter l'éléphant dans la pièce. Ceux qui peuvent intervenir et dire à la direction que leur tirade est abusive pour leur équipe, d'une manière gentille et non conflictuelle, sont les consultants qui sont conservés.
2. La peur d'être embarrassé
Cette peur empêche les consultants de prendre des risques, de poser des questions et de faire des suggestions.Ceux qui ont si peur de faire une erreur peuvent s'éloigner de leurs clients au lieu de se préoccuper davantage de les aider. Lâcher prise sur l'ego et admettre ce qu'ils ne savent pas est le moyen le plus rapide de gagner la fidélité des clients.
Comment surmonter cette peur
Poser des Questions Idiotes -- Pour surmonter la gêne, posez d'abord les questions idiotes. Le plus souvent, les consultants découvriront que d'autres avaient les mêmes questions, mais avaient trop peur de les poser. Ne pas comprendre les acronymes ou les terminologies d'une entreprise particulière est normal et demander des éclaircissements est humanisant.
Faire des Suggestions Idiotes -- Les clients apprécient les retours, même s'ils sont idiots ou inutiles. Savoir que le consultant est prêt à se mettre en avant est attachant et inspire confiance.
Célébrez Vos Erreurs -- Tout le monde fait des erreurs. Les accepter demande de la pratique, mais montre aux clients la transparence et l'honnêteté, au lieu d'être obsédé par la perfection
3.Peur de se sentir inférieur
La plupart des consultants pensent qu'ils sont en position supérieure et, en tant que tels, devraient toujours maintenir ce sentiment d'auto-importance. Ils ont peur de paraître inférieurs aux yeux de leurs clients, à tel point qu'ils perdent le sens du service. Un consultant nu réalise que placer le client au-dessus de lui-même instaure le respect et la confiance de ceux qui reviendront pour plus.
Comment surmonter cette peur
Prendre une balle pour un client -- Lorsqu'un consultant a fait une présentation pour un PDG, il a assumé la responsabilité du contenu incorrect. Au lieu de jeter le PDG sous le bus, il a accepté l'humiliation. Les consultants qui peuvent faire cela sont très appréciés et ont une plus grande base de clients fidèles.
Faire de tout une question de client -- Les consultants nus minimisent leurs propres réalisations et se concentrent sur le client, en comprenant leur parcours et en les soutenant. Lorsque le client se sent comme le numéro un, ils font du consultant le numéro un.
Honorez Le Travail Du Client -- Prendre un intérêt sincère dans le travail du client montre de l'appréciation. Si un consultant ne peut pas trouver un moyen de se passionner pour l'entreprise d'un client, ce client peut ne pas être le bon choix.
Faites Le Sale Boulot -- Lorsqu'un consultant va au-delà de l'appel du devoir, comme être celui qui commande ou récupère le déjeuner, cela instaure une fidélité à long terme de la part du client.
Jack Bauer a pris ce qu'il a appris de Lighthouse Partners pour le rapporter à ses supérieurs afin de le mettre en œuvre chez Kendrick et Black, renforçant ainsi la firme dans son ensemble.
