Özet
Küçük bir butik danışmanlık firması, en büyük rakiplerinden biri tarafından satın alındığında, daha kıdemli danışmanlık firmasına müşterileri nasıl kazanacaklarını öğretirler. "Çıplak hizmet" iş modelini kullanarak, hassasiyetin ve şeffaflığın müşteri sadakatinin anahtarları olduğunu gösterirler. Çıplak Kalma masalında, kurgusal karakter Jack Bauer, herhangi bir işletmenin üç büyük korkusunu nasıl atacağını, "çıplak kalarak," ve potansiyel müşterilerine daha gerçek olup, geçmişte hiç olmadığı kadar güven aşılayarak öğrenir.
Özeti
Bazen bir şirket çok büyüdüğünde, başarılarını sağlayan önemli unsurları, yani müşterilerini unuturlar. Bu yüzden büyük şirketler genellikle müşteri sadakati eksikliği yaşarlar. En büyük rakiplerinden biri olan daha küçük bir danışmanlık firmasını satın alma sürecinde olan büyük bir danışmanlık firmasının masalına bir göz atın. Bu süreçte, paha biçilemez bir ders öğrendiler.
Jack Bauer, çok prestijli bir tam hizmet yönetim danışmanlık firması için çalışıyordu, ancak her seferinde belirli bir rakiple karşılaştıklarında, işi onlara kaptırıyorlardı.Lighthouse Partners daha yeni ve çok daha küçük olmasına rağmen, Kendrick ve Black'in deneyimli firmasını müşteri kazanma konusunda yener. Kaderin bir cilvesi olarak, Kendrick ve Black sonunda zorlu rakiplerini satın alır ve Bauer'i iki şirketin birleşmesini yönetmekle görevlendirir.
Lighthouse Partners, butik danışmanlık firmalarını "çıplak hizmet" modeline dayanarak yönetti. Bu, hassas olma, şeffaf olma, özgecilik ve alçakgönüllülük gösterme kavramı etrafında döner. Bu, çoğu insan için, hele bir tüm işletme için kolay bir şey değildir, ancak başarıldığında güven ve müşteri sadakati ilham verir.
Bauer, çıplak kalmak ve hassas olmak için, butik firmanın çoğu işletmeyi korkutan üç büyük korkusunu nasıl yendiğini öğrendi.
Üç korku
- İş kaybetme korkusu
- Utanma korkusu
- Aşağılık hissetme korkusu
Çıplak kalmak, bir işletmenin bir cephe arkasına saklanmasına izin vermez ve müşteri için bu, kollarında hiçbir hile olmadığı anlamına gelir.Her korkuyu ayrıntılı olarak konuşalım ve sonra küçük butik firmanın daha büyük firmaya bu korkuları nasıl atacağını öğrenelim.
1. İş kaybetme korkusu
Bu korkuya kim sahip değil ki? En başarılı iş sahipleri bile bir zamanlar bu korkuya sahipti ve bu danışmanlık işletmeleri için de geçerli. Danışmanların gelirlerini artırmak için zayıf yönlerini gizlemelerine neden olabilir, ancak her zaman yüksek müşteri kayıp oranları nedeniyle yeni müşteriler çekmek zorunda kalırlar. Bu kayıp oranı, bir işletmenin çaresiz görünmesine ve hissetmesine neden olabilir.
Bu korkuyu nasıl atabiliriz
- Her zaman satmak yerine danışmanlık yapın
- Çıplak danışmanlar, şeffaflıklarını takdir eden müşterilerden sadakat kazanır. Müşterilerine sanki zaten işe alınmışlar gibi hizmet verirler.
- Asla satmazlar, bunun yerine danışmanlık yapar, sorulara yanıtlar verir ve önerilerde bulunurlar
İşi Bedava Verin -- Daha düşük bir ücret talep etmek, danışmanın ilişkiden daha çok para kazanmaktan daha çok önem verdiğini göstererek müşteriye hoş bir sürpriz sağlar.Bu aynı zamanda danışmanın uzun vadede işi sürdürmeye niyetli olduğunu kanıtlar. Düşük bir başlangıç fiyatı, danışmana ileride tekrarlanan işlerle daha fazla gelir kazandırır.
Nazik Gerçeği Söyle -- Bir danışmanın zor bir mesaj vermesi gerektiğinde, müşteriye karşı saygı ve empati kullanarak nazik olmak, sert ve tamamen işe yönelik olmaktan daha iyidir. Bir CEO'ya oğlunu görevden alması gerektiğini bildirmek durumunda kaldığında, bir danışmanın müşterisinin haberciyi vurmasını istemez. Bunun yerine, taktik kullanmanın ilişkiyi korumada uzun bir yol kat ettiğini bulurlar.
Tehlikeye Gir -- Bazen bir danışmanın odadaki fille yüzleşmesi ve mermiyi ısırması gerekiyor. Ekibine karşı hakaret edici olan kıdemli yönetimin tiradını, nazik ve çatışmasız bir şekilde söyleyebilen danışmanlar, etrafta tutulan danışmanlardır.
2. Utanma korkusu
Bu korku, danışmanların risk almasını, soru sormasını ve önerilerde bulunmasını engeller.Hata yapmaktan çok korkanlar, müşterilerine yardımcı olmayı daha çok önemsemek yerine, müşterilerinden uzaklaşabilirler. Egonun kontrolünü bırakmak ve bilmediklerini itiraf etmek, müşterilerden sadakat kazanmanın en hızlı yoludur.
Bu korkuyu nasıl atabiliriz
Aptal Sorular Sorun -- Utanmayı aşmak için ilk önce aptal soruları sorun. Çoğu zaman danışmanlar, başkalarının da aynı soruları sorduğunu, ancak sormaktan korktuklarını bulacaklardır. Belirli bir şirketin kısaltmalarını veya terminolojilerini anlamamak normaldir ve açıklık istemek insancıldır.
Aptal Önerilerde Bulunun -- Müşteriler geri bildirimleri takdir eder, aptal ya da faydasız olsalar bile. Danışmanın kendini ortaya koymaya istekli olduğunu bilmek, güven oluşturur.
Hatalarınızı Kutlayın -- Herkes hata yapar. Onları kabul etmek pratik gerektirir, ancak müşterilere şeffaflık ve dürüstlük gösterir, mükemmeliyetçilikle takıntılı olmak yerine.
3.Kendini aşağı hissetme korkusu
Çoğu danışman, üstün bir konumda olduklarına inanır ve bu nedenle, kendine önem verme duygusunu her zaman korumalıdırlar. Müşterilerinin gözünde aşağı görünmekten o kadar korkarlar ki, bir hizmet sağlamanın anlamını kaybederler. Çıplak bir danışman, müşteriyi kendinden üstün tutmanın, daha fazlası için geri dönecek olanlardan saygı ve güven kazandırdığını fark eder.
Bu korkuyu nasıl atarsınız
Bir Müşteri İçin Kurşun Sıkar -- Bir danışman bir CEO için bir sunum yaptığında, içeriğin yanlış olması suçunu üzerine aldı. CEO'yu otobüsün altına atmak yerine, aşağılanmayı kabul etti. Bunu yapabilen danışmanlar yüksek derecede takdir edilir ve daha büyük bir dönüş müşteri tabanına sahip olurlar.
Her Şeyi Müşteri Hakkında Yap -- Çıplak danışmanlar kendi başarılarını küçümser ve müşteriye odaklanır, onların yolculuğunu anlar ve onları destekler. Müşteri kendini bir numara hissettiğinde, danışmanı bir numara yaparlar.
Müşterinin İşine Saygı Göster -- Müşterinin işine dürüst bir ilgi göstermek takdiri ifade eder. Eğer bir danışman, bir müşterinin işine tutkuyla yaklaşamıyorsa, o müşteri doğru bir uyum olmayabilir.
Kirli İşi Yap -- Bir danışman, öğle yemeğini sipariş etmek veya almak gibi görevin ötesine geçtiğinde, bu müşteriden uzun vadede sadakat kazanır.
Jack Bauer, Kendrick ve Black'te uygulanacak şekilde, Lighthouse Partners'tan öğrendiklerini üstlerine geri getirdi, bu da firmayı bütün olarak daha güçlü hale getirdi.
