Sinopse
Quando uma pequena empresa de consultoria boutique é comprada por um de seus maiores concorrentes, eles ensinam à empresa de consultoria mais sênior uma lição sobre como conquistar clientes. Usando o modelo de negócios "serviço nu", eles mostram como a vulnerabilidade e a transparência são as chaves para a lealdade do cliente. Na fábula de Ficando Nu, o personagem fictício Jack Bauer aprende a eliminar os três grandes medos de qualquer negócio, ao "ficar nu," e se tornar mais real para seus potenciais clientes, instilando confiança que nunca existiu no passado.
Resumo
Às vezes, quando uma empresa fica muito grande, ela esquece elementos importantes que levaram ao seu sucesso, nomeadamente seus clientes. É por isso que grandes empresas muitas vezes sofrem com a falta de lealdade do cliente. Veja a fábula de uma grande empresa de consultoria que estava no processo de adquirir um de seus maiores concorrentes, uma empresa de consultoria menor. No processo, eles aprenderam uma lição inestimável.
Jack Bauer trabalhava para uma empresa de consultoria de gestão de serviço completo com muito prestígio, no entanto, toda vez que eles competiam contra um concorrente específico, eles perdiam o trabalho para eles.Embora a Lighthouse Partners fosse mais nova no mercado e muito menor, ela superou a empresa mais experiente, Kendrick and Black, quando se tratava de aquisição de clientes. Em uma reviravolta do destino, Kendrick and Black acabaram adquirindo seu duro concorrente, designando Bauer para gerenciar a fusão das duas empresas.
A Lighthouse Partners administrava sua empresa de consultoria boutique com base em seu modelo de "serviço nu". Ele girava em torno do conceito de ser vulnerável; ser transparente, altruísta e mostrar humildade. Isso não é uma coisa fácil de fazer para a maioria das pessoas, muito menos para um negócio inteiro, mas quando pode ser alcançado, inspira confiança e lealdade do cliente.
Bauer aprendeu que para ficar nu e se tornar vulnerável, a empresa boutique conquistou seus três maiores medos que assustam a maioria dos negócios.
Os três medos
- Medo de perder o negócio
- Medo de ser envergonhado
- Medo de se sentir inferior
Ficar nu não permite que um negócio se esconda atrás de uma fachada, e para o cliente, isso significa que não há truques na manga.Vamos falar sobre cada medo em detalhes e depois aprender como a pequena empresa boutique mostrou à empresa maior como eliminar esses medos.
1. Medo de perder o negócio
Quem não tem esse medo? Mesmo os proprietários de negócios mais bem-sucedidos têm esse medo em algum momento, e isso vale para empresas de consultoria. Isso pode fazer com que os consultores escondam suas fraquezas para aumentar a receita, mas sempre tendo que atrair novos clientes, devido à sua alta taxa de rotatividade de clientes. Uma taxa de rotatividade que pode deixar um negócio com aparência e sensação de desespero.
Como eliminar esse medo
- Sempre consulte em vez de vender
- Consultores nus atraem lealdade de clientes que apreciam sua transparência. Eles prestam um serviço aos seus clientes como se já fossem contratados.
- Eles nunca vendem, mas consultam, fornecendo respostas a perguntas e dando sugestões
Doe o Negócio -- Cobrar uma taxa menor proporciona uma surpresa bem-vinda ao cliente, mostrando que o consultor se preocupa mais com o relacionamento do que em ganhar dinheiro rápido.Isso também prova que o consultor está nisso a longo prazo. Um preço baixo de introdução rende ao consultor mais receita ao longo do tempo, com negócios repetidos.
Diga a Verdade Gentilmente -- Quando um consultor tem que entregar uma mensagem difícil, é melhor ser gentil, usando respeito e empatia pelo cliente versus ser direto e todo negócio. No caso de ter que informar a um CEO que ele deveria rebaixar seu filho, um consultor não quer que seu cliente atire no mensageiro. Em vez disso, eles descobrem que usar tato ajuda muito a preservar o relacionamento.
Enfrente o Perigo -- Às vezes, um consultor tem que morder a bala e lidar com o elefante na sala. Aqueles que podem intervir e dizer à alta gerência que seu discurso é abusivo para sua equipe, de uma maneira gentil e não confrontadora, são os consultores que são mantidos.
2. Medo de ser envergonhado
Esse medo impede os consultores de correr riscos, fazer perguntas e dar sugestões.Aqueles que têm tanto medo de cometer um erro, podem se distanciar de seus clientes em vez de se preocupar mais em ajudá-los. Abandonar o ego e admitir o que não sabem é a maneira mais rápida de ganhar a lealdade dos clientes.
Como eliminar esse medo
Faça Perguntas Bobas -- Para superar o constrangimento, faça as perguntas bobas primeiro. Na maioria das vezes, os consultores descobrirão que outros tinham as mesmas perguntas, mas tinham medo de perguntar. Não entender os acrônimos ou terminologias de uma empresa específica é normal e pedir clareza é humanizador.
Faça Sugestões Bobas -- Os clientes apreciam o feedback, mesmo que seja bobo ou inútil. Saber que o consultor está disposto a se expor é cativante e inspira confiança.
Celebre Seus Erros -- Todos cometem erros. Aceitá-los requer prática, mas mostra aos clientes transparência e honestidade, em vez de estar obcecado com a perfeição
3.Medo de se sentir inferior
A maioria dos consultores acredita que estão em uma posição superior e, portanto, devem sempre manter esse senso de autoimportância. Eles têm medo de parecer inferiores aos olhos de seus clientes, tanto que perdem o significado de prestar um serviço. Um consultor nu percebe que colocar o cliente acima de si mesmo instila respeito e confiança daqueles que voltarão para mais.
Como eliminar esse medo
Levar a Culpa por um Cliente -- Quando um consultor fez uma apresentação para um CEO, ele assumiu a culpa pelo conteúdo estar incorreto. Em vez de jogar o CEO para debaixo do ônibus, ele aceitou a humilhação. Consultores que conseguem fazer isso são altamente considerados e têm uma base maior de clientes recorrentes.
Tornar Tudo Sobre o Cliente -- Consultores nus minimizam suas próprias realizações e se concentram no cliente, entendendo sua jornada e apoiando-os. Quando o cliente se sente em primeiro lugar, eles tornam o consultor o número um.
Honre o Trabalho do Cliente -- Demonstrar um interesse honesto no trabalho do cliente mostra apreciação. Se um consultor não consegue encontrar uma maneira de ser apaixonado pelo negócio de um cliente, esse cliente pode não ser o ajuste certo.
Faça o Trabalho Sujo -- Quando um consultor vai além do chamado do dever, como ser o responsável por pedir ou buscar o almoço, isso instila lealdade do cliente a longo prazo.
Jack Bauer levou o que aprendeu com a Lighthouse Partners de volta aos seus superiores para implementar na Kendrick e Black, tornando a empresa mais forte como um todo.
